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客户管理毕业设计论文 目 录 目 录……………………………………………………………………………1 第一章 引 言……………………………………………………………………………2 1.1 客户关系管理的起步及目前发展状况 …………………………………………2 1.2基本目标与基本内容 ………………………………………………………………3 1.3本课题的来源与意义 ………………………………………………………………5 第二章 需求分析 ………………………………………………………………………6 2.1 问题提出和用户定义………………………………………………………………6 2.2 系统功能分析 ………………………………………………………………………7 2.3 系统业务流程分析…………………………………………………………………7 2.4 系统数据分析 ………………………………………………………………………8 2.5可行性分析……………………………………………………………………………9 2.6 系统软件需求 ………………………………………………………………………9 第三章 系统设计…………………………………………………………………………11 3.1 总体设计 ……………………………………………………………………………11 3.2 设计目标 ……………………………………………………………………………12 3.3 开发工具及平台选择 ……………………………………………………12 第四章 数据库设计………………………………………………………………………14 4.1 数据库平台的选择 …………………………………………………………………14 4.2 数据库概念模型的设计……………………………………………………………14 4.3 数据模型的实现 ……………………………………………………………………18 第五章 系统模块的详细设计…………………………………………………………26 5.1客户管理模块设计……………………………………………………………………26 5.2服务管理 ………………………………………………………………………………46 5.3报表管理 ………………………………………………………………………………49 第六章 系统测试…………………………………………………………………………61 6.1 操作测试 ………………………………………………………………………………61 6.2 数据库的安全性………………………………………………………………………65 第七章 设计结果与讨论 …………………………………………………………………66 7.1 运行结果 ………………………………………………………………………………66 7.2 设计不足之处 …………………………………………………………………………66 致 谢………………………………………………………………………………………67 参考文献………………………………………………………………………………………68 第一章 引 言 1.1 客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(Customer?Relationship?Management)最早由美国Gartner?Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。客户关系管理 从经营理论来看：CRM（customer relationship management）是在企业文化和业务文化结合的同时，形成的以客户为中心的经营理论。“一切都是客户。”在这个竞争激烈的社会里，谁拥有了客户，谁就掌握了市场。实时了解客户的变化，从中分析出真正有价值的客户，使客户能真正意义上的与企业融为一体，能时时刻刻了解到企业的存在，对一个企业决策者来说有着十分重要的意义；使客户感觉到企业的存在，提高客户的忠诚度，企业随时的了解到客户的变化，为客户提供更有保证的服务，提供更优秀的，有针对性的服务成为如何保留客户的重要的方法。同样，CRM在发掘出潜在的客户，找回已失去的客户等方面也有着重要的意义。 从信息发展的角度来看：在这个基于INTERNET技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变人们的生活方式和企业的经