客情关系有效维护.ppt

--业务部：胡国辉;课程大纲;【开篇语】;客户、我们和公司;一、什么是客情关系维护;客情关系的本质;为什么要做客情维护;客情最基本的三层面;传统客情关系;客情关系的四个层次（1）;客情关系的四个层次（2）;客情关系的四个层次（3）;客情关系的四个层次（4）;二、客情关系的对象和原则;1、客情关系的三类对象（1）;1、客情关系的三类对象（2）;1、客情关系的三类对象（3）;2、客情维护的基本原则;（1）先做好人再做好事;（2）做客户的职业经理人或顾问;（3）遇事学会“换位思考”;（4）处理态度比结果更重要;A、及时而诚恳;B、快速而诚实;C、不要与客户辩论;D、及时通报处理事件的进程;三、客情维护的内容;1、常规性周期型客情维护;（2）：周期性实地拜访 见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员，每个人都聊一会儿。 请客吃饭式的客情 实际工作中曾遇到过这样得事，客户会说你看某某家（竞争对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样： 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。 几个注意事项： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。;（3）：重大节假日客情维护 短信 电话 电子邮件 寄贺卡等等不一而足， 寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。;2、重大营销事件发生时期客情维护;3、客户个人情景客情维护—感动客户;4、“多管闲事”客情维护;5、重大环境事件客情维护;6、个性客情维护;四、客情关系的误区;客情关系是一把双刃剑;不要问我做了什么，而要问我贡献了什么 企业不是卖产品，而是卖“解决方案” 分享与客户相处的标准：当我与客户见面时，他见到我很开心，我见到他很愉快；当我们分别时，要保证：下次见面时，他见到我很开心，我见到他很愉快。;五、影响力;影响力六原则