小燕子的道歉信公共关系.doc

小燕子的道歉信公共关系 篇一：公共关系案例——“小燕子”的一封信 “小燕子”的一封信 一、案例介绍 美丽的日本古都奈良坐落在绿树满坡的春日山和若春山的怀抱中，奈良郊区有家旅馆，环境优美，绿树成荫，春天，美丽的樱花随着春风四处摇曳，使人心旷神怡，该旅馆不仅环境宜人，服务也热情周到，客人光临，服务员总是笑脸相迎，施礼寒暄，使人有宾至如归的感受。 但不尽人意的事情出现了，归春的燕子也争相“光临”此处，它们未经主人允许，就忙忙碌碌地在屋檐下营巢筑窝，繁衍后代。主人爱鸟，非常欢迎这些可爱的小家伙在此栖息，还时常为它们提供一些方便，可是小燕子们随随便便地排泄粪便，尤其是那些刚出壳的雏燕。粪便溅脏了房间的玻璃和走廊，实在有碍 观瞻。尽管服务员小姐经常擦洗，但小燕子我行我素，前擦后拉，窗户上总要留下那么一点??渐渐地，旅客们有些不高兴了，旅馆经理也为此事苦恼。突然，他眉头一皱，计上心来，提笔给客人们写了一封信—— 女士们、先生们： 我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子， 没有征得主人的同意，就在这儿安了家， 还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知， 我们的习惯也不好， 常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快， 我们很过意不去，请女士们、先生们多多谅解。 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的， 只是她们擦不胜擦，这完全是我们的过错，请您稍等一会儿，她们就来了。 您的朋友：小燕子 客人们看了这封以小燕子名义写的信，都给逗乐了，怨气随之烟消云散。每当客人回到自己房间，看到窗户上的点点燕子粪，不由得便会想起“小燕子”那熟悉亲切、有趣的话语，谁能不原谅它们的一点小过失呢? 此后，游人总是带着美好的回忆，依依不舍地离开美丽的古都奈良，离开这逗人的旅馆。 (资料来源： (中外公共关系案例分析)， 大连理工大学出版社) 二、案例分析 燕子拉屎，这在常人眼中没有什么，但在成熟的公关人员手中却演绎为效果 极佳的公共关系活动。不难看出，没有对公关技巧的纯熟运用，是极难做到的。 公关活动，本质上是一种运用技巧，提高企业自身美誉度、知名度、化解不利因素的管理手段。其主要目标，应是所关涉的公众，应是获取他们对自身的理解。旅店的目标公众当然是顾客和潜在顾客。在本案例中，公关人员不仅巧借燕子使顾客理解了他们的服务，而且凭技巧之妙，收到了理想的效果：人们不仅没 有了怨气，而且将此事当成美好的回忆。可见，只要善于抓住顾客寻求舒适和乐趣的心理，借助情绪感染力，及时地捕捉时机，制定公关宣传策略，游客便会在美好的鸟语花香的环境中，感到更亲近和更受欢迎，也乐意接受宣传的观点，对小小的风波能够谅解，从而吸引更多的游客。 三、思考·讨论·训练 1．在公共关系中，企业与公众的沟通方式很多，为什么奈良饭店的公关人员单单采用“书信”这一沟通方式消除顾客的怨气? 2．奈良饭店的公关人员以小燕子的口气写的致顾客一封信，为什么能收到柳暗花明又一村的神奇效果? 3．分析企业面对的来自顾客的抱怨，并针对如何平息某一抱怨拿出公关方案。 篇二：小燕子的道歉信的启示 平时作业： 小燕子的道歉信 美丽的日本古都奈良坐落在绿树满坡的春日山和若春山的怀抱中，奈良郊区有家旅馆， 环境优美、绿树成荫。春天，美丽的樱花随着春风四处摇曳，使人心旷神怡，该旅馆不仅环 境宜人，服务也热情周到，客人光临，服务员总是笑脸相迎，施礼寒暄，使人有宾至如归的 感受。 但不尽人意的事情出现了，归春的燕子也争相“光临”此处，它们未经主人允许，就忙 忙碌碌地在屋檐下营巢筑窝，繁衍后代。主人爱鸟，非常欢迎这些可爱的小家伙在此栖息， 还时常为它们提供一些方便，可是小燕子们随随便便地排泄粪便，尤其是那些刚出壳的雏燕。 粪便溅脏了房间的玻璃和走廊，实在有碍观瞻。尽管服务员小姐经常擦洗，但小燕子我行我 素，前擦后拉，窗户上总要留下那么一点??渐渐地，旅客们有些不高兴了，旅馆经 理也为此事苦恼。 突然，他眉头一皱，计上心来，提笔给客人们写了一封信—— 女士们，先生们： 我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还 要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使 您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！ 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只 是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。 您的朋友小燕子 旅馆经理把它张贴到显眼的地方。客人们看了这封以小燕子名义写的信，都给逗乐了， 怨气随之烟消云散。每当客人回到自己房间，看到窗户上的点点燕子粪，不由得便会想起“小 燕子”那熟悉亲切、有趣