人际沟通与冲突管理 - 关于郭育志讲师.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、衝突的處理模式 * 滿足別人的需要 0 100 100 滿足自己的需要 逃避 競爭 承讓 妥協 合作 * 三、改變行為的因素 * 神經邏輯層次 靈性(who else) 自我意識(who are you) 信念/價值觀(why) 能力(how) 行為/反應(what) 環境(when、where、with whom) * 四、達成目標的步驟 * 明確的目標 完成目標的期限 理由 計畫 信心 決心 * 肆、說服力的技巧 * 一、影響說服力的基礎 * 獎勵與懲罰的能力 造成別人的心理壓力 個人特質 專業 一致性 幽默 可信度 語言的技巧 * 二、說服方程式 * 說服方程式 問題 煽動 解決 * 三、說服的技巧 * 1 設定目標 * 2 克服不安 * 3 人的六大傾向 禮尚往來 遵守諾言及保持立場：一旦做出決定，就厭惡改變自己的看法 社會認同：觀察別人的決定再做決定 * 喜歡：我們都希望對我們喜歡的人說好 權威：我們有服從權威的傾向 稀少性：如果東西或資訊稀少，就會顯得比較有吸引力 * 4 二選一 * 5 反問 * 6 垃圾邏輯 * 7 回答“是的”問句 ARC(AFFIRMATIVE RESPONSED CONDITIONING)問句 * 8 說故事或譬喻 * 9 告訴你一個秘密 * 10 第三人稱說服 * * * * * * * * * 人際溝通與衝突管理 郭育志 壹、人際溝通技巧 一、溝通的基本假設 放諸四海皆準的人性 1 溝通時需要別人回應，否則會心理不高興 2 地圖不等於疆域 3 當下所有的言行都是最佳選擇，而且有正面意圖 4 每個人都認為自己最重要,不容許被批評或否定 5 溝通的意義不在你說什麼，而在你得到的回應 6 物以類聚 7 如果不呼應別人，他就會堅持己見 二、呼應 1 找出共同點 2 回應 3 呼應肢體動作 4 呼應說話 5 呼應信念及價值觀 6 呼應情緒 7 士為知己者死 8 傾聽 9 複誦 10 讚美 * 三、溝通三角形 溝通 共識 親和力 貳、人際關係的基礎 一、協議 1 人際關係建立在協議之上 二、協議的四個步驟 協議的四個步驟： 了解別人的期望及要求 告訴別人你的期望及要求 達成協議 做到並超過協議事項 * 參、衝突管理 * 一、衝突來源 1 不呼應造成衝突 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *