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以服务目标的设计应该超越屏幕之外 在我们这个社会里 ，生产者-消费者模 是如此的根深蒂固 ，导致我们对待一切都像对待产品一样— —仅仅一次性的商品会被排挤出市场并且被遗忘掉。 但是线上的经验却不是这么简单 想象一下乘飞机从纽约去伦敦 ：你在网上订票 ，使用网上的登记和票务系统 ，问询工作人员有关 事宜 ，和其他乘客聊聊天 ，机场大巴 ，安检。突然之间你发现 ，机票不仅仅是网上购买的一张小小 的票 ，而是一种持续性的服务体验 ，而且其中任何一步出错就会影响到服务质量。 有一家人不得不去机场办理登记手续 ，因为网络系统不能订购未成年票。这可能看起来是个微不足 道的、一次性的问题 ，但是和其他“微不足道的”的问题结合起来 ，就能形成大问题。长距离的旅行、 带小孩上路 ，会让旅客变得非常不舒心 ，可能他们下次再也不会再选择这家航空公司了。 你可能会天真的带来一份市场部重设计的航空公司网站 ，以为这就能解决问题。但是了登机手续 系统 ，呼叫中心的CRM系统 ，印刷材料 ，乘务员必须遵守的政策 ，这些地方出现的问题 ，有人在修 正吗 ？ 你可能会觉得我上面说的那些东西有点不符语境。没错 ，那是因为你的工作在设计完整体的某一个 层面之后就结束了 ，但你的用户体验永无止境。可能你的网页或者A PP外观看起来非常棒 ，但是要 注意的是整体上的客户体验服务 ，要注意根据他们的评判标准来组织各个层面的设计。这意味随着 使用时间的推移 ，设计的各个方面都会变得很重要。 当没人设计剩下的部分 ，也不关心把他们结合起来的时候。那这种状况非常不妙 ，很多糟糕的服务 体验可能会出现。如我们像我们所说的那样关注用户 ，那这不是什么好现象。 单通道思维 多通道体验 服务可不是流水线产品 怎么样去了解产品的质量 ？你可以通过触摸来感受iPho ne ，检查西服的缝制水平 ，试驾汽车。但是 服务是无法触摸的 ，无形的。你不能用你的手握住你的银行账户和手机用户。这些账户给予了你基 础性的服务 ，比如无处不在的“云”和AT M。很多你可能无法去看到 ，所以对于潜在用户来说很难去 评估质量。 很多关键性服务 ，比如说保险和医疗服务 ，是一种长期的为了未来需要的投资。这种情况下 ，很多 消费者在付款很久之后还是无法评估服务的质量。直到糟糕的时候 ，灾难降临的时刻才能了解。 但服务不是完全无法触及的。当然 ，消费者依然还是摸不到实体的银行账户 ，但他会和这个服务的 很多部分交互。银行卡、网上银行、手机A PP、分支机构、银行员工、营销材料、繁琐的安全系统 都是用户和服务有形的接触点。 需要有人去设计所有这些接触点 ，你可能自己也罗列了一些。但通常这些点是不相关的。每一个接 触点都是不同的领域。 传统商业管理模式 将整体业务分为不同块去管理 ，对于很多工业产品公司来说很奏效。在流水线上 ，每个人分工不同 ，每个人只做一款零件。这种工作具有重复性 ，也不需要沟通——这就是为什么说工人能被机器人 所取代。 但服务不是流水线产品。服务是复杂的 ，因为你的用户可能会通过很多层面的接触点去与你的服务 交互。你无法恰好就知道每个用户的需求 ，无法恰好就知道在什么情况下他们恰好需要服务。每个 人的服务需求和体验是不同的 ，因为每个人也都是不同的。 服务生态图 服务的很多层面都涉及到人们之间的关于产品看法的交互。虽然口头上喜欢把产品说的有个性一点“ 你的老爷车一醉不醒了 ，你的iPho ne跟你如影相随”但这并不是服务的核心价值。 相反的是 ，服务的价值在于你在保险公司电话中心与用户的交互 ，人与人之间的交互 复杂不可预 测的。人际关系不可能像流水线一样简单的切割分组。服务往往是和用户一起开发完善的 ，而不 能说“我的服务面面俱到 ，能满足用户各种需要 ，专为您所开发”。间接的、非面对面的、注重反馈的 服务 ，和用户所能面对的实际产品一样重要。 如果每个服务层面有不同的管理组织方 ，想要提供一致的用户体验是非常困难的——因为不同部 门的员工会做出不同的决定 ，彼此因为工作性质不同 ，也无法很好的沟通。或者会出现产生争议的 局面 ，无法决定。 无论哪种方 ，用户体验都会受到影响。 时间与 点效应服务 服务体验经常会被时间与地点所影响。好的产品在错误的时间出现 ，不如一般的产品在恰当的时间 出现。 想想当一对夫妻在餐馆里