服务续班组培训.PPT

* * * * 服务续班组培训第二季 叶紫檀 工作职责 内部职责 1 外部职责 2 思路梳理 档案管理 考试协助 沟通反馈 学习督导 续班转介 上课组织 内部职责 外部职责 档案管理 1 上课组织 2 续班转介 3 内部职责 流程 话术 方法 档案管理 档案管理流程 1、联系课程顾问，了解学生的基本信息,将学员课前信息表+补充信息表存入相对应学生姓名文件夹。 2、确定学生的课程信息，包括课程类型、各科老师等，填入学员沟通表。 3、跟家长建立第一次联系，通过介绍自己和询问后期考试规划了解分析家长和学生性格，并填入学员沟通表。（涉及话术见后页） 4、每天上课后记录学生的反馈信息，是否有请假或旷课等情况，没上的课时是多少，主讲老师和精讲老师的反馈等，填入学员上课情况反馈表，这个表需要每天更新。 5、在课程进行到2/3的时候为学生做后期规划，按照学生目前的情况可以帮助规划下一次考试时间，是否还要续课等，填入学生档案。（涉及话术见后页） 档案管理涉及话术 思考： 流程中第三和第五部分会有相关涉及到的话术，小伙伴们想一下如果是你们会怎么跟家长说？ 档案管理方法 方法建议： 1、在得到每一个学生的报班信息后就要开始建立学生档 案。因为后期学生多了以后如果不及时建立就会遗忘，所 以最好是形成一个习惯。 2、跟家长建立第一次联系，询问缺失的基本信息之前必 须要把学生的课程信息核实清楚。因为在与家长联系的时 候联系的时候家长可能会问到关于孩子的课程问题，如果 回答不准确会显得很不专业，就没有办法建立良好的信任感。 3、建议在学生上课期间每天都更新或补充学生档案，毕竟每一 个班型的上课时间也就20天左右，每天及时的更新和补充会增 加对学生的印象和学习情况的了解，为后期规划续费做准备的 同时也能让家长对我们的服务充满信心。 档案管理方法 4、一定要及时在档案中记录这个学生在上课过程中遇 到的问题，以便后期我们做改进。 5、所有与家长沟通过程中所涉及的话术都不要直接点 出孩子的缺点，没有一个家长希望听到别人说自己的孩 子不好，我们要循序渐进，先说孩子好的方面，进行夸 奖，再说不足的地方，鼓励改正和加强。这样的方式比 较能让孩子和家长接受。 6、每一个孩子建立一个文件夹，里面包括这个孩子的 学员课前信息表+学员补充信息表+XXX反馈信息表+学 员沟通表。 突发事件 思考： 在档案管理部分小伙伴们想一下可能会有什么突发事件发生，可以怎么解决？ 流程 话术 方法 上课组织 上课组织流程 1、在跟家长第一次沟通介绍自己并了解基本信息之后，告诉家长我 们会在这两天寄出耳麦和网线，然后要与家长和孩子约定时间，协 助他们安装在线教室以及网线并测试是否可以正常使用，同时发送 在线教室使用教程给家长。 2、将学生信息补充完整后发送给学生的任课老师，以便帮助老师了 解孩子的情况。 3、发送确定排好的课表给学生和家长，并确认收到回复。 4、上课前一天提醒老师和学生第二天上课时间，并要求老师提前一 天将课件发送给班主任，由班主任帮忙上传，要求学生第二天上课 提前5分钟登录教室，以便在上课前确认设备没有问题。 5、上课当天班主任提前10-15分钟登录在线教室，确认课件和设备以及学生的考勤情况。 上课组织流程 6、如课件、学生设备或考勤有问题，则联系相关人员紧急 处理，若没有则等待正常上课。（课件或设备的问题处理方式详见突发问 题处理方式） 7、确保正常准时上课。 8、若第二天还有课则当天下课前提醒学生们和老师们第二 天上课时间。（无限循环） 上课组织涉及话术 思考： 所有流程中话术的运用 上课组织方法 方法和建议： 1、做任何事情都要同步通知，班主任在上课组织中的作用相当 于连接老师和学生（家长）的一个桥梁，所以有任何的事情都要 两边同时通知到，否则一定会有问题。 2、在帮助学生安装在线教室并协助测试和告知使用方法的时候， 一定不要只发送使用教程给学生或家长，一定要一步一步指导并 发送使用教程。个人建议使用教程在安装之前发，这样安装的时 候家长和孩子也会对我们的在线教室有一定的了解。 3、将孩子的信息在课前传递给老师的时候尽量使用邮件方式， 便于老师后期查找。附件可以添加学生档案表，文章内容大体描 述一下孩子的历史分数，性格特点等，以便帮助老师更好的掌握 孩子的个性，上课时随机应变。 上课组织方法 4、发送排好的课表给学生和家长时一定要对方确认收到并回复，否则会有你发送课表但是家长那边没有看到的情况，可能会造成误会。 5、建议提前通知上课时间的时候尽量学生家长都提醒到。 6、关于上课前一天上传课件的问题，我们在通知老师的时 候一定要跟老师说明，课件做好后第一时间发送给班主任， 如果有课件没有做好的情况，那一定要请老师提前如