电子商务与顾客关系管理之探讨 - 商业自动化中心.pdf

電子商務與顧客關係管理之探討 呂佩樺 國立彰化師範大學商業教育所研究生 顏憶茹 國立台中技術學院流通管理系副教授兼系主任 摘要 網路時代的來臨，企業無不紛紛引進電子商務來作為企業運作的另一個管道，但虛擬的世界 終究和實體有所不同，為有效因應時代變遷，商業的經營模式因而不斷地改變，研究發現開發顧 客的終身價值可以幫企業創造許多財源，更可提昇電子商務的運作成效。不同的電子商務經營模 式會有不同的顧客關係管理的強調重點，本研究整理出電子商務四種模式、六個類型的企業實 例，並找出它們的共通點及顧客關係管理的核心服務，以提供企業界在電子商務環境中導入顧客 關係管理的參考。 關鍵字：電子商務、顧客關係管理、網際網路 Abstract The internet era coming, many enterprises introduce electronic commerce to another business operations. There are many differences between virtual and actual, so we discovered it can create many financial resources to create the customer’s lifetime value. The different e-commerce form had different key point of CRM. We clean out four modes-six styles of e-commerce actual examples, we found the same of them and the core services of the customer relationship management. We hope we can provide consultations with enterprises enter a CRM in e-commerce environment. Keywords : electronic commerce 、customer relationship management （CRM ）、internet 壹、緒論 略了顧客的重要性，僅著眼於虛擬層面，其實 在企業 e 化的架構裡，顧客關係管理（CRM ） 在二十一世紀的今天，隨著網際網路和資 是很重要的一環。換言之，在企業利用供應鏈 訊科技的不斷創新與發展，促使電子商務能夠 管理（SCM）整合了生產過程中有關上、下游 蓬勃發展，也衝擊著傳統商店與傳統通路。自 供應商的資訊系統的同時，對於購買產品的顧 1991年NSF 正式解除網際網路 Internet 商用化 客，應利用 CRM 提供更好的顧客服務。CRM 禁止的限制之後，企業逐漸重視電子商務所帶 整合了行銷、業務與客服等部門，利用前端的 來的效益。電子商務世紀的來臨，使得交易變 行銷或客服人員透過後端的資料倉儲，有效的 得簡單了，利用 e 化的過程可以同時替消費者 分析顧客過去的資料，掌握消費者特質與習 和企業降低許多不必要的成本。 慣。它可以將企業的工作流程和組織進行改 造，在顧客及客服人員間產生自動連結效應， 然而許多企業在投入電子商務時，卻都忽 能夠有效的篩選客戶與鎖定特定的顧客群積