售后服务管理条例之十二售后服务核心流程范围对经销商规范的.DOC

售后服务核心流程 1 范围 对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准化服务的管理。 2管理内容 售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节进行管理，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 见下图： 2.1 预约 2.1.1预约方式 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 2.1.1.1经销商主动预约：通过提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户。 2.1.1.2用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 2.1.2预约工作内容 2.1.2.1 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 2.1.2.2 询问行驶里程 2.1.2.3询问上次维修时间及是否是重复维修 2.1.2.4确认用户的需求、车辆故障问题 2.1.2.5介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 2.1.2.6确定服务顾问的姓名 2.1.2.7确定接车时间（留有余地） 2.1.2.8暂定交车时间 2.1.2.9提供价格信息（既准确又留有余地） 2.1.2.10告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维修记录） 2.1.3预约工作要求 2.1.3.1使用标准表格《预约登记表》见附表1 2.1.3.2引导用户预约，通过设立欢迎板等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。 2.2准备工作 2.2.1工作内容 2.2.1草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 2.2.1.1检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注 2.2.1.2检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 2.2.1.3估计是否需要进一步工作 2.2.1.4通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备 2.2.1.5提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 2.2.1.6如果需要，准备好替代车及租车协议 2.2.1.7根据维修项目的难易程度合理安排人员 2.2.1.8定好技术方案（对于重复维修、疑难问题） 2.2.1.9如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 2.2.2工作要求 2.2.2.1如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约 2.2.2.2建议车间使用工作任务分配板 2.3接车/制单 2.3.1工作内容 2.3.1.1识别用户需求（用户细分） 2.3.1.2自我介绍 2.3.1.3耐心倾听用户陈述 2.3.1.4当着用户的面使用保护罩 2.3.1.5全面彻底的维修检查 2.3.1.6如果必要与用户共同试车 2.3.1.7总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 2.3.1.8提供详细价格信息 2.3.1.9签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上 2.3.1.10确定交车时间和方式（交车时间避开收银台前的拥挤时间） 2.3.1.11向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明 2.3.2工作要求： 2.3.2.1遵守预约的接车时间（用户无需等待） 2.3.2.2预约好的服务顾问要在场 2.3.2.3接车时间要充足（足够的时间关照用户） 2.4维修/进行工作要求 2.4.1遵守接车时的安排 2.4.2车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容 2.4.3保证修车时间 2.4.4定单外维修需争得用户签字同意 2.4.5正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作 2.4.6所用资料应该是必威体育精装版版本的 2.4.7做好各工种和各工序之间的衔接 2.4.8技师在维修工作定单上签字 2.5 质量检查/内部交车 2.5.1检查方式 2.5.1.1自检; 2.5.1.2互检:班组长检查； 2.5.1.2终检:终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验） 2.5.2工作内容 2.5.2.1随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 2.5.2.2尾气检测（某些地区） 2.5.2.3路试（技师/工或服务顾问） 2.5.2.4在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 2.5.2.5清洁车辆 2.5.2.6停车并记录停车位 2.5.2.7准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等） 2.5.2.8向服务顾问说明维修过程及问题 2.6 交车/结帐 2.6.1工作内容 2.6.1.1检查发票（材料费、工时费与报价是否相符） 2.6.1.2向用户解释发票内容 2.6.1.3向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。 2.6.1.4给用户看旧