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长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目:好易购化妆品天猫店客服工作岗位总结 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型: 指导老师： 刘娜老师 院 系： 电子商务系 班 级： 1131 1132 学 号: 1118053125 1118053224 1118053227 1118053240 姓 名： 周玲巧 刘丹 徐兴阳 沈昌烽 2014年5月6日 目 录 摘要 1 关键词 2 一、湖南东欣电子商务公司简介 1 二、好易购化妆品天猫店分析 1 （一）店铺基本情况介绍 1 （二）主营产品介绍 2 （三）客户定位分析 3 1、市场分析 3 2、客户类型分类 4 3、客户购买周期 4 4、购买交易额 4 三、客服岗位工作总结 4 （一）客服的重要性 4 1、塑造店铺形象 4 2、提交成交率 5 3、提高客户回头率 5 4、更好的服务客户 5 （二）客服的要求 5 1、熟悉基本电脑操作 5 2、熟悉阿里旺旺软件 6 3、熟悉产品 6 4、客服的心理素质 6 （三）售前客服的技能 7 1、常见话术 7 2、接待技巧 8 3、促成交易技巧 9 4、注意事项 10 结束语 11 参考文献 12 致谢 13 附录文件 14 好易购化妆品天猫店客服工作岗位总结 班级：电商1131 1132班 姓名: 周玲巧 刘丹 徐兴阳 沈昌烽 学号: 1118053125 1118053224 1118053227 1118053240 指导老师：刘娜老师 摘要：化妆品在我们中国的总体消费水平已超越欧盟、日本，仅次于美国，成为世界上化妆品第二消费大国，而且我国人口众多，人均消费水平较低，存在相当大的市场消费潜力，这无疑会给化妆品企业带来很多发展机会。 关键词：化妆品 好易购 电子商务 客服 一、湖南东欣电子商务公司简介 湖南东欣电子商务有限公司，成立于2009年，公司致力于打造中国美容护肤第一渠道品牌----可丽，经过四年的成长与蜕变，已成为湖南本土化妆品电子商务的龙头企业，并于2012年获得长沙十大电商品牌的荣誉称号。2013年公司入驻麓谷高新开发区1500平方米的园区式写字楼，依托电子商务飞速发展和国家政策支持的大好环境背景，筑巢引凤，领跑整个中西部的电子商务。现已在淘宝商城、京东商城、QQ商城、卓越亚马逊、百度乐酷天等主流电商平台上开设有多家店铺，正在筹备苏宁易购、1号店的上线和打造自有独立销售平台“可丽网”。公司立足湖南，充分发掘国内优秀产品资源和零售渠道资源，采用线下实体+线上商城相结合的通路运营模式，致力于打造全国知名、湖南第一的化妆品零售连锁第一渠道品牌，最终实现上市。连续两年，仅淘宝商城店铺在光棍节促销活动当日营业额均破百万大关，稳居化妆品类目销售排名前列，成为湖南省化妆品电子商务领域发展最快、最具竞争力的企业。 二、好易购化妆品天猫店分析 （一）店铺基本情况介绍 好易购化妆品专营店（/）成立于2009年9月1日，进驻淘宝商城，已有5年之久。店铺在2013年的双十一“光棍节”上销售额为999万，突破了整个店铺的运营额，给公司带来了巨大的收益。店铺在今年4月1号，举行了成立5周年的活动，对于店铺会员有特别的优待。现在已经拥有好易购会员群，有专门的人员来管理会员，巩固老会员。 图一：好易购店铺首页图 （二）主营产品介绍 现在整个店铺是以自然堂，美肤宝，丸美。卡姿兰的产品为主，其中主打的产品是自然堂的活泉4件套和雪域4件套，和一个防晒霜，每天主要这3款引入流量，咨询的客户也集中在这几块，现在夏天正来临，咨询防晒霜的客户也占了大多数，对于关键词的设置自然堂的“套装”占了店内有哪些信誉好的足球投注网站关键词的75.47%，可想而知好易购化妆品自然堂的套装占的比重是多么重要，现在运营部门也在改变这种状况，改变这种客户来好易购就感觉只看自然堂的产品，现在也着重的把关注点放在美肤宝和丸美的产品上，打造多款爆款，解决这种单一的局面。 图二：好易购主打产品流量图 图三：好易购店铺关键词统计 （三）客户定位分析 1、市场分析 公司主要是以：“ 好易购化妆品，天天平价”为目标，为全国大众提供优美价廉的正品化妆品。而且因为公司是湖南长沙这边的，所以从访客数量来看，湖南地区的访客占大对数，在接下来就是广州和江