项目九业主的情绪识别业主的情绪识别面部表情言语声调.PPT

模块四 业主情绪管理 项目九、业主的情绪识别 项目十、业主的情绪管理 项目九、业主的情绪识别 一、情绪的概述 （一）情绪及情绪状态 情绪是指人们对客观事物的态度体验及相应的行为反应，产生的基础是人的需要。 1、心境 指比较微弱、持久地影响人整个精神活动的情绪状态，具有弥漫性。 2、 激情 是一种强烈、短暂、突发性的情绪状态。 3、应激 是人们在生命或精神处于威胁情境时所引起的高度紧张的情绪状态。 项目九、业主的情绪识别 一、情绪的概述 （二）情绪的功能（调节个体与环境的关系） 1、适应功能 2、动机功能 3、组织功能 4、信号功能 二、业主的情绪类型 内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、攻击型、顽固型、怀疑型、沉默型 项目九、业主的情绪识别 补充知识：符号互动论 符号相互作用论是一种解释人们相互作用的发生、作用方式与特征。强调人类交往中的象征、符号和意义的重要性的理论。 这种理论认为人们相互作用得以发生的媒介是符号。人们通过运用大家都能够懂的、表示共同意义的符号进行交往与沟通。 语言是主要的符号系统，人们的交往主要借助语言进行。 美国社会学家米德（1863——1931）是符号相互作用论的开创者。 社会学家布卢默总结了符号相互作用论的基本观点： 1、人们是根据他们赋予客观事物的意义来决定他所采取的行动的。 2、人们赋予事物的意义是社会相互作用的结果。 3、人们在交往时对所处的环境总是不断地进行一种内部的解释，以便决定下一步的行动。 项目九、业主的情绪识别 项目九、业主的情绪识别 三、业主的情绪识别（面部表情、言语声调、身体语言） （一）面部表情 项目九、业主的情绪识别 三、业主的情绪识别（面部表情、言语声调、身体语言） （一）面部表情 Fig75：圆满的嘴唇说明一个人感到比较满足。 Fig76：遇到压力时，人们常会把嘴唇藏起来或把它拉紧。 Fig77:嘴唇挤压反映的是压力或忧虑，这种动作很可能是发展为图中所示的嘴唇消失。 Fig78:当嘴唇被藏起来时，嘴角会下拉，情绪和自信会跌至谷底，而忧虑、压力和担心等会急速上升。 项目九、业主的情绪识别 三、业主的情绪识别（面部表情、言语声调、身体语言） （二）言语声调 1、音调 人在激动时，音调会不自觉提高；人在沉默、颓丧、平静中会降低声调 2、速度 怀有不满和故意时，说话速度会减慢；心中惭愧或说谎时，说话速度会加快 3、节奏 说话急于求成或语言暧昧，怕负责任； 回答问题短，呼吸急促，是强调重点； 回答问题短，不连贯，表示言不由衷。 项目九、业主的情绪识别 三、业主的情绪识别（面部表情、言语声调、身体语言） （三）身体语言 转向脚 一只脚或者两只脚的脚尖调整到远离你的位置上， 是很强烈的暗示，想要离开。 最明智的做法就是马上机智的结束谈话。 项目九、业主的情绪识别 三、业主的情绪识别（面部表情、言语声调、身体语言） （三）身体语言 反重力的脚 人坐在椅子上，一脚前一脚后，重心放在拇指肚上。 可以代表已经做好准备，可以出发了。 当你的上司或比你年长的人做出这样的动作时， 你要技巧性的结束谈话了，千万不要拖延。 这个动作表明他可能是有别的地方要去，总之要离开。 项目九、业主的情绪识别 三、业主的情绪识别（面部表情、言语声调、身体语言） （三）身体语言 双腿交叉 人在站着的时候交叉双腿是一种舒服和放松的表现。在这种姿势下，人不可能是逃跑或者争斗。我们在别人面前感到自信时也会将双腿交叉。 项目九、业主的情绪识别 三、业主的情绪识别（面部表情、言语声调、身体语言） （三）身体语言 腹侧前置 腹侧否决 当人们对对方感到舒适和赞同时， 遇到不喜欢的人或事，会将身体相反 他们就会倾向对方。 项目十、业主的情绪管理 一、业主情绪管理的误区 （一）业主情绪管理就是察言观色，让业主开心 （二）对业主情绪关注到购买阶段就结束了（满足业主的真正需求） （三）企业和业主是对立的角色 （四）企业必须让100%的业主高度满意 帕累托定律（二八定律） 20%的罪犯的罪行占所有犯罪行为的80%； 20%的汽车狂人，引起80%的交通事故； 20%的已婚者，占离婚人口的80%（那些不断离婚的人，扭曲了统计数字）； 世界上大约80%的资源，是由世界上20%的人口所消耗； 世界财富的80% 为20%的人所拥有；