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案例一:客户价值与公司利润 D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其的共同努力，。。。。。。。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。 1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么? 2.D经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升? 3.对于一个企业来说,区分不同价值客户的标准有哪些? 4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。 ? l、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ (1)市炀环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知(2)销售环节，无法透彻地了解客户需求 (3)服务环节，无法真正实现“一对一”服务 (4)服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买 2、企业实现CRM系统的基础是什么？ 结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤。 实施CRM系统的步骤：(1)需求分析 (2)实施规划 (3)产品选型 (4)实施安装 (5)维护改造 3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。(1)销售模块（或销售管理） (2)营销模块（或市场营销） (3)客户服务与支持（或服务支持自动化） (4)计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道） 4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？ (1)客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益 (2)增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价 (3)降低成品；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本 (4)无形价值；口碑效应，良好商誉 ? 客户资产是所有客户终身价值折现得总和。。。。。。。。。长期保持双赢关系 答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。 意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。 美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？ 答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品 ?案例四：海尔：以订单为中心的网络营销 2000年3月10日，海尔集团投资成立。。。。。。。。。。。赢得了客户好评。 1、怎样理解海尔的以订单为中心？ 答：海尔通过建立企业电子商务网站平台，接受消费者的网上订购要求和提供专门的客户定制服务，并按客户的要求组织高效的生产与交付，赢得了客户的好评。 2、海尔为什么能产生如此快的客户反应速度？ 答：因为海尔通过前台的CRM网站收集、反馈客户的需求，然后通过后台的ERP系统组织供应与生产服务，因而大大地缩短了对客户需求的反应速度。 1．什么是电子商务？（P295）结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？（P295）案例中房地产公司采用的是e-CRM，什么是网上销售客户管理(e-CRM)? （P294）它与销售客户管理的关系是怎样的？（P296） 电子商务对CRM系统提出了新的要求，即：（1）CRM系统应该充分支持电子商务；（2）要求客户信息同步化；（3）CRM应适应互联网电子商务互动的特点。 网上销售客户管理是指基于因特网网站的销售客户管理系统。 e-CRM与销售客户管理的关系： 联系：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都是需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。 2．结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？（P294） ? 案例六：呼叫中心系统结构 呼叫中心主要完成用户接入、服务受理。。。。。。。访问接口 1．大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些？2）缩短了客户的等待时间，提高了工作效率；（3）实现了无纸化办公；（4）提高了对坐席人员的使用效率；（5）提高了集团的竞争能力。 2．怎样看待大田快递呼叫中心系统？ ?案例七：维京航空的服务补救 以为准备乘坐维京航空公司头等舱的乘客。。。。。。。。。。。满意心欢喜了。 1.维京航空公司的补救措施为什么有效？P206 分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施? P205 答：（1）重视顾客的抱怨；（2）分析顾客抱怨的原因；（3）正确及时解决问题；（4）记录顾客抱怨与解决的情况；（5）最终调查顾客对抱怨处理的反映?案例八 1．该企业在决定采用CRM米管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈 述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的