养老服务集成商的服务质量决策分析.pdfVIP

管 理 工 程 学 报 JonrnalofIndustrialEngineering／EngineeringManagement 2015年 第2期 养老服务集成商的服务质量决策分析 张智勇，赵 俊，石 园 (华南理工大学 经济与贸易学院，广东 广州 510006) 摘要 ：服务质量是影响养老服务产业发展的重要因素之一。作为实现养老服务产业化发展的良好载体，养老服 务供应链模式应运而生。研究其核心企业——养老服务集成商的质量决策具有重要意义。为此，以养老服务集成商 为研究对象，在给定服务提供商服务质量的情况下，研究不同市场需求规模下单个养老服务集成商以及多个服务集 成商量在相互竞争学习时，养老服务集成商如何通过博弈获得最优质量决策的问题：在此基础上，分析质量风险影 响下养老服务集成商在面对服务提供商时的服务质量决策。为养老服务集成商在实际运作中提供有效的管理决策支 持，也为养老服务产业化发展提供重要的理论基础。 关键词：养老服务供应链：养老服务集成商：服务质量：质量风险 中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1004．6062(2015)02．0160．07 DoI：10．13587~．cnki．jieem．2015．02．017 0引言 服务集成商的选择建立评价指标体系，并利用自适应过滤法 服务质量是养老服务产业可持续发展的重要基础，质量 及多属性决策矩阵法对旅游服务集成商的选择进行了量化分 风险监管则是养老服务质量优化的持续保障。应对当前养老 析。宋华等 【]运用案例研究的方法论分析了服务集成商的竞 服务产业化、专业化的发展，养老服务供应链的思想应运而 争优势影响因素。同时，对服务集成商的质量管理研究也尚 生 【】】。作为其核心企业，养老服务集成商对管理和提升整体 且不多，但服务质量的研究却是服务产业发展的核心问题之 养老服务质量起到重要的作用。不同于物质产品，服务与消 一 。 NitinSeth[】论述了供应链中服务质量的重要性，提出了 费者有着更为直接的关系，消费者的服务满意度是服务质量 基于GAP分析的服务质量测度的概念模型。王晓立l6】建立了 的主要评价标准之一。当养老服务集成商提供的服务质量高 物流服务集成商的三阶段能力采购优化模型，提出了物流服 时，老年群体的满意度 自然会高，有助于提升养老服务集成 务集成商动态能力采购优化策略。杨树等 【研究了包价旅游 商的形象，扩大市场的需求；而当提供的服务质量较差时， 供应链中服务集成商的最优服务质量决策问题。黎 8J分析 则会导致老年群体对供应链上某一环节服务或整体服务产 了当集成商的服务量成正态分布且存在善意惩罚契约合同条 生不满，给养老服务供应链带来各种损失。所以，养老服务 件下，集成商购买服务专用能力的最优决策问题。然而，国 集成商在面临上游众多的养老服务提供商和下游不同服务 内外关于养老服务质量的研究主要集中于服务质量管理规范 需求的老年群体时，他不仅会因为 自身服务失败而带来损 和服务质量影响维度两方面，关于服务供应链中养老服务集 失，如服务补偿、额外成本增加、声誉降低等，还会受到服 成商质量决策的研究 目前尚未开展。 务提供商所提供的服务失败而带来的风险成本，如老年群体 基于此，本文研究养老服务集成商的服务质量决策问题。 对老年公寓的管理和服务态度不满而向服务集成商投诉、对 为养老服务供应链中上下游的服务质量决策提供理论支撑， 康疗中心的医疗设施和资源不满意而产生纠纷要求服务集 拓展养老服务业的理论研究基础，对当前庞大而复杂的养老 成商理赔等等。 服务业市场具有重大的理论和实际意义。 服务集成商的研究是随着服务供应链在近几年才 引起 学术界和服务业的关注，相关理论研究还比较少，目前主要 1养老服务集成商的服务质量决策 集中于服务集成商的选择与运作环境上。张德海等[】基于 1．1问题与模型 E一层次德尔菲法和多 目标规划模型的群体决策方法构建了