绍兴市消保委二一一年第一季度投诉情况分析.docVIP

绍兴市消保委二○一七年上半年投诉情况分析 二○一七年上半年全市消保委系统共受理消费者投诉案件526件，比去年同期增加16.37%，解决514件，解决率为97.72%，涉案金额为165.66万元，为消费者挽回经济损失76.70万元，加倍赔偿案件11件，加倍赔偿金额1.29万元。 上半年受理投诉的基本情况见表一、表二： 表一：投诉情况按性质分 投诉性质 数量 占总投诉％ 质量投诉 227 43.16 价格投诉 24 4.56 营销合同 26 4.94 其它问题 119 22.62 售后服务 85 16.16 计量投诉 4 0.76 安全投诉 18 3.42 虚假宣传 22 4.18 假冒投诉 1 0.19 表二：投诉情况按类别分 投诉类别 数量 占总投诉％ 百货类 227 43.16 服务类 120 22.81 家用电子电器 46 8.75 房屋及装修建材 16 3.04 交通工具类 78 14.83 农用生产资料 1 0.19 其他商品和服务 38 7.22 与16年同期相比投诉变化情况见表三、表四： 表三：投诉性质变化表 投诉性质 去年 上半年 今年上半年 变化幅度 质量投诉 220 227 ↑3.18 价格投诉 29 24 ↓17.24 营销合同 21 26 ↑23.81 其它问题 104 119 ↑14.42 售后服务 22 85 ↑286.36 计量投诉 4 4 0 安全投诉 15 18 ↑20 虚假宣传 34 22 ↓35.29 假冒投诉 3 1 ↓66.67 表四：投诉类别变化表 投诉性质 去年 上半年 今年上半年 变化幅度 百货类 140 227 ↑62.14 服务类 130 120 ↓7.69 家用 电子电器 40 46 ↑15 房屋及装修建材 22 16 ↓27.27 交通工具类 82 78 ↓4.88 农用生产资料 1 1 0 其他商品和服务 37 38 ↑2.7 表五：投诉位居前六位的商品与服务情况 类别 位次 商品类 服务类 名称 件数 名称 件数 1 交通工具 78 生活、社会服务类 92 2 食品 71 其他商品和服务 38 3 日用商品 70 文化、娱乐、体育服务 8 4 服装鞋帽 51 电信服务 6 5 家用电器 46 卫生保健服务 6 6 烟、酒饮料 18 销售服务 4 综合上半年投诉情况，主要有以下特点： 一、消费投诉相对稳定，消费环境健康有序。 从投诉量看，今年上半年全市消保委系统受理的投诉案件比去年同期增加16.37%，增幅相对平稳；从涉案金额看，今年上半年全市消保委系统受理的投诉案件总涉案金额比去年同期增加42.74%；从投诉性质看，质量投诉都占据投诉榜的首位，且远超其他投诉。这些情况说明，近年来消费投诉都处于相对稳定的状态，总体变化不大。当然，其中也有一些新情况。如今年上半年售后服务投诉，增幅明显，达到286.36%；百货类投诉增幅也较大，达到62.14%；而假冒投诉、房屋及装修建材类投诉则下降较为明显，降幅分别为66.67%和27.27%。 典型案例：保修期内包维修 收取费用不合理 2017年6月6日，新昌县消费者俞某到县消保委投诉，称自己在2016年12月25日，从某手机店购得一部手机。但是，使用还不到1年，手机的充电接口脱落而无法充电了。送店家维修时，店方称要收90元维修费。可店方提供的售后服务承诺中明确承诺，手机、充电器（充电座）的保修期为1年，在保修期内应免费维修，收取90元维修费明显不合理。俞某为此与店方发生争议，在争议得不到解决后，转而向县消保委投诉。受理俞某的投诉后，县消保委工作人员向店方进行核实。店方承认提供了这样的承诺。为此，消保委工作人员明确指出店方在保修期内收取维修费用，既违反相关法律规章规定，也违背企业自身的承诺，于法无据，于情不合，要求纠正。最终，店方表示愿意为消费者免费维修。 二、预付消费顽疾难除，隐患较多投诉不断 预付式消费目前已成为众多商家一种重要的营销手段。商家靠薄利多销获得更多利润，消费者能够享受更多实惠，本是双方互利的一种良好模式，但是近年来，因预付式消费引起的投诉十分频繁，有的更导致群体性投诉，尤其是美容美发、衣物干洗等领域投诉更多。2012年11月1日正式实施的商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《办法》)明确，各发行单用途预付卡的经营单位需要到商务主管部门进行备案并建立企业资金存管制度，但《办法》只适合法人企业，不适合个体工商户。因此，希望相关主管部门能加强监管，同时尽早出台对个体户发行预付卡的监管办法，以弥补监管的空白。 典型案例：轮滑店因故停业 退费标准起纠纷 3月上旬，嵊州某大型商场由于内部调整，在其三