客户关系管理课件-湖南理工学院经管学院-彭十一.pptVIP

企业运营与发展 CRM——(客户关系管理) 湖南理工学院经管学院 彭十一 CRM是什么？ 市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估 CRM就在我们的身边 CRM就在我们的身边 服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解 客户关系管理产生的背景 客户行为的变化 企业内部管理的需求 竞争环境的变化 信息技术的发展 CRM的起缘 CRM的定义 CRM是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深人的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现保证客户价值和企业利润增长“双赢”策略的管理系统。 CRM就是一种管理理念，是一套管理软件和信息系统。 目的是提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企业吸引新客户及留住老客户，从而提升企业的市场竞争力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险和获得稳定利润。 CRM的内涵 CRM的特点 CRM是一种管理理念 CRM是一种新型管理机制 CRM是体现“以客户为中心”理念的一套信息系统 CRM流程及其四大功能 　　 客户关系管理就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固保留既有客户，并增进客户利润贡献度。 客户关系管理的主要功能分为四大部分： 　　1. 客户信息(数据)管理　　整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。 2. 市场营销(价值)管理　　制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从宏营销到微营销的转变。 3. 销售管理　　　功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。 4. 服务管理与客户关怀(沟通管理)　　功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务。辅助支持实现客户关怀。　　CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技术，以快速响应客户需求。CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销智能。 CRM应用的四大要点 随着时代的转变，企业应用CRM系统势在必然。但CRM系统的应用必须要注意以下四个方面： 1. 转变管理思想，建立新的管理理念　　CRM系统的应用不仅仅是一项技术工程，而是要在系统应用之前，接受CRM系统中的管理思想，建立以客户为导向的管理理念，不断提升企业的客户满意度。 2. CRM应用成功的关键在于营销体系重组　　业务流程重组（BPR）是ERP应用成功的前提，而BPR又可以有两种方式：一是渐进改良，二是彻底重新设计。 CRM应用成功的前提也取决于BPR过程，不同的是，在应用CRM过程中的BPR必须要对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计，因为CRM应用将要帮助企业建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有分公司/办事处岗位、职能的重新定位，销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与银行结算体系设计、供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。 CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作，这是CRM应用成功难点之所在。 　　CRM应用成功意味着企业成功实现营销电子化，并为企业未来进入网上电子市场（eMarketplace），迎接电子商务时代的到来作好了充分准备。 3. CRM应用的基础是企业内部ERP系统　　CRM系统的应用主要是提升企业营销能力，改善销售绩效，因此CRM应用会给企业带来直接经济效益，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的ERP系统应用。 CRM系统作为ERP系统销售管理功能的延伸，一般要求企业应在ERP实施成功之后再应用CRM系统。但由于ERP在中国企业的应用普及率尚不到1%，这会导致很多企业会先上CRM再考虑ERP，可能的风险将是企业从网上接收众多订单而难以靠手工方式进行高效处理，甚至会造成业务的混乱。当然，仅仅实现销售自动化而不建立网上商店的CRM是可以独立运行的，否则应在ERP系统的基础上扩展应