客户关系管理原理篇-张子凡讲师.pptVIP

课程大纲 模块一 什么是客户关系管理 模块二 了解客户是客户关系管理的开始 模块三 客户关系的维护 模块四 客户关系管理中的现实问题分析 模块五 提高企业客户关系管理能力 模块六 客户关系的战略 一 什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系 1 客户关系管理能为企业带来什么 磨刀不误砍柴功 客户价值最大化—企业效益最大化 帮助新模式、新产品迅速占领市场—找上游、争上游 2 客户关系管理的含义 于客户——忠诚手段 于对手——竞争利器 于自己——营销保障 桌子虽重，但小草有根 3 客户关系管理的内容 损失，对不起，不好意思 速度，宽度，深度，弹性 4 客户关系管理与营销的关系 维护带出营销，营销体现维护 二 了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类 1 谁是我们的“客户”? 活跃的支持者 挂起的 沉睡的 对手的 等待我们去教育的 2 如何收集客户资料 老客户 行业协会、服务提供商、产品供应商 各种会议 对手员工、对手家门口 相似业态资源互换，交叉宣传 3 怎样判断谁是我们最优价值的客户 高价值客户 重点客户 双料大客户 快速成长客户 建议者 创新者 4 怎样对客户关系进行分类 战略级客户 死党型客户 紧密型客户 松散型客户 年龄段及对应偏好 三 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失 1 和客户建立什么样的关系 价值观相似、价值认同 互利多赢 专业，比客户更专业 优惠和帮助 2 如何让客户感觉物超所值 附加价值营销时代已经到来 3 怎样提高客户满意度、忠诚度 上帝？期望值—满意度 提高客户转移成本，建立情感帐户—忠诚 4 如何防止客户抱怨和客户流失 规律性拜访 泡市场 主动收集客户声音，建立绿色通道和客户对话 内部机制与流程 客户情绪康复系统 第一时间修复 四 客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 如何确立最佳的服务水平？ 1 如何才能让客户感觉非常满意？ 乐趣和兴趣 点滴细节，预测需求领先一步 基于标准化而后人性化和个性化 2 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 服务有度 认知关键客户 集体利益高于个人利益 尊重自己\尊重客户\尊重客观情境 3 如何确立最佳的服务水平？ 待客如兄 客户考察哪些要素？　　工作形象????工作态度????服务规范????服务涵量????现场质量????现场环境????安全问题????内部管理????员工纪律 服务重在预见????????不是等着客户出问题时找上门来被动应对，而应是在平时接触过程中不断总结规律、做到主动预见。 专属服务，专属感觉　　　为大客户和特殊客户提供专属服务，更多的是在传递一份客户期望的专属感觉；首先需要服务人员为自己能为少数人群提供专属服务而骄傲，因为这是一份荣誉，这种荣誉感将会帮助你和客户共同快乐、共同满足。 五 提高企业客户关系管理能力 什么是客户关系管理能力？ 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ 提升企业客户关系管理能力的措施 1 什么是客户关系管理能力？ 主动管理需求而非被动应付投诉 低成本维系，但保障多数客户满意并忠诚 2 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ 客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度，也是数据库营销的理念基础；实施前先问自己两个问题：我拥有什么样的资源???　我的资源整合能力如何。 磨刀（客户关系管理）不误砍柴（营销）功 留住老客户和发展新客户，从CRM开始 收获之前，先思考我们为客户做了些什么 3 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ 建立情感帐户，是增加推荐的前提；推荐是一种销售模式，其成本主要集中于感情投资而非物质；客户的推荐，是对你前期行动之回报的一种具体表现形式；推荐是一种本能，并且客户的推荐比我们自己陌生拜访拿单的成功率要高得多。 实施客户关怀，首先需要加强客户档案管理；客户档案必须真实、全面、差异化并领先对手一步，只有这样才可以比对手更靠近客户一步；客户档案可以考虑增加以下内容：基本特征、忌讳、偏好、迷信、素质、关注价值／附加价值、生活背景等等。 客户关系管理可以有两个纬度：宽度和深度；宽度——如在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业，深度——定制化客户关系管理?????? 体验式客户关系管理?????? 从生存层面关心上升到生活和生命层面给予 4 提升企业客户关系管理能力的措施