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第六讲 客户信息资源开发 一、推销作业流程与客户信息资源的开发 第一阶段：推销准备阶段 （1）寻找客户。通过各种市场调查的手段，广泛搜集可能成为企业客户对象的信息，从中寻找企业及其产品的服务对象。 （2）选择客户。运用适当的方法分析处理有关客户信息资料，从可能客户中鉴别和确定目标客户，作为重点推销访问对象。 （3）制定推销工作计划。根据目标客户的特点、营销目标和策略，制定推销工作计划，明确推销工作的任务、目标以及实现目标的方法与手段，即拟定推销组合策略。 （4）做好访问准备工作。为具体的客户访问，做好各项准备工作。 第二阶段：会晤客户阶段 （5）约见客户。运用合适的约见技巧，事先与客户约定会晤的时间和地点。 （6）会晤客户。上门拜访客户，或在约定的其他地点与客户会晤，开展面 对面的推销活动。 （7）促进成交。经过会谈，双方就交易的意向和主要交易条件达成一致意见，签约成交。 第三阶段：后续管理 （8）提供服务。在履行合同的过程中，继续为客户提供相关服务，如咨询、安装、调试、维修等服务。 （9）保持联系。保持与客户的联系，维护客户关系。 （10）客户管理。开展客户关系管理活动，以持续维护和开发客户资源 二、客户信息的内容要素 （一）团体客户信息要素 1.企业公司的名称和地址 2.生产经营情况 3.市场情况 4.业务量大小 5.财务资信状况 6.公司组织和采购政策 7.交易记录 8.发展评估 （二）个体客户的信息要素 个人和家庭消费者属于个体客户。一般从以下 5个方面了解他们的情况： 1.基本情况 2.经济情况 3.特殊情况 4.个体客户的需求情况 5.个体客户获得购买信息的途径 个体客户获得购买信息的途径 一般来说，支持消费者进行购买决策的信息来源主要有 5种：①记忆来源，即过去个人的学习与经历所形成的记忆；②关系来源，即家人、朋友和其他一些人提供的相关信息；③资料来源，如报刊杂志、消费者组织、政府机构等所提供的相关资料；④营销来源，如厂商营销人员、广告等提供的商品服务信息；⑤体验来源，如通过测试或试用产品得到的相关信息。 三、客户信息的来源 （一）内部客户信息来源 企业内部的客户信息来主要来自于本单位内部与顾客、销售、供应商和其他公司相关的资料，包括： 1.顾客名册和销售记录 2.财务部门会计账目 3.服务部门的客户服务档案 4.公关部门的公众名单 5.客户关系管理数据库 （二）外部客户信息来源 1.私交熟人 2.现有客户 3.社会组织团体 4.各种文献资料 5.互联网络 四、客户信息的搜集方法 （一）调查方法的类别与特点 （二）询问法 1.谈话询问法 按调查者与被调查者的接触方式不同，谈话询问法又可分为面谈询问法和电话询问法两种。 2.文字询问法 文字询问法是在调查前针对调查询问的内容，事先设计制作好调查表，让被调查者填写回答表中的提问来获取相关信息，又叫调查表法，或叫问卷法。按发放、回收问卷的场景不同，可分为当场问卷法、邮寄问卷法和网络问卷法。 1.谈话询问法 （1）面谈询问法。 面谈询问法。面谈询问法是调查者通过与被调查者面对面的交谈，来获取相关信息的一种调查方法。按同时被调查者的数量不同，又可分为单个面谈询问和小组面谈询问。询问时多按事先拟定的提纲进行，亦可采取自由交谈的方式。 （2）电话询问法。 借助于现代通信工具———电话，调查者与被调查者进行实时的非当面交谈，以此来获取相关信息，这就是电话询问法。电话工具包括一切用来进行实时口语交流的通信设备，比如固定电话、移动电话、网络 IP电话、视频电话以及步话机等等。 面谈询问法 优点：它是在调查者与被调查者的面对面的直接沟通中实现的，可以开展相互讨论，有利于深入地了解问题，使得调查资料的准确性和真实性大为提高，调查资料的质量比较好； 局限：对调查者要求比较高，需要掌握调查沟通的方法与技巧；调查费用较高；隐私性较差，被调查者敏感的问题，难以用面谈来调查；面谈调查周期较长。 （2）电话询问法 电话访问的突出优点是信息反馈快，费用低，访问范围广。 其主要局限为：受通话时间的限制；调查者不在现场，难以判断所获信息的真实性与准确性。 电话询问法适用于调查项目单一、问题简单，并需及时得到调查结果反馈的调查项目。 2.文字询问法 （1）当场问卷法。当场问卷法是由调查者将调查问卷派发给被调查者个人或者是群体，让他们当场填写回答并当场回收的一种调查方法。 （2）邮寄问卷法。邮寄问卷法是将事先设计好的调查问卷邮寄给被调查者，由其填写回答后寄回的一种调查方法。 （3）网络问卷法。网络问卷法是随着电脑互联网络的发展，运用先进的信息技术而兴起的一种访问调查方式。 （1）当场问卷法 当场问卷法的突出优点是能够当场回收填写好的问卷，其回收率比较高。在进行个人或者小组的谈话访问时