客户信息的整合与运用必读.pptVIP

9.1 客户信息、信息技术与CRM 9.1.1 客户信息概述 1.客户信息、客户数据与客户知识 补充内容：数据、信息、知识的联系和区别 数据 数据是知识阶层中最底层也是最基础的一个概念；数据是形成信息，知识和智慧的源泉 数据是对现实生活的理性描述，尽可能地从数量上反映现实世界；也包括汇总、排序、比例、等等处理 数据泛指对客观事物的数量、属性、位置及其相互关系的抽象表示，以适合于用人工或自然的方式进行保存、传递和处理 例如，水的温度是100℃，礼物的重量是500克，木头的长度是2米，大楼的高度时100层。在这些表述中：水，温度，100℃，礼物，重量，500克，木头，长度，2米，大楼，高度，100层就是数据，通过这些数据的描述我们的大脑里形成了对客观世界的清晰印象 信息 从自然现象和社会现象中搜集的原始材料是数据，根据使用数据人的目的按一定的形式加以处理，找出其中的联系，就形成了信息 信息＝数据＋处理，这个公式符合我们的思路，但我们认为它还不够完整。信息事实上还包括有一个非常重要的特性— 时效性。例如新闻说北京气温9摄氏度，这个信息对我们是无意义的，它必须加上今天或明天北京气温9摄氏度。再例如通告说，在会议室三楼开会，这个信息也是无意义的，他必须告诉我们是哪天的几点钟在会议室三楼开会。注意信息的时效性对于我们使用和传递信息有重要的意义。它提醒我们失去信息的时效性，信息就不是完整的信息，甚至会变成毫无意义的数据流。所以我们认为信息是具有时效性的有一定含义的，有逻辑的、经过加工处理的、对决策有价值的数据流。信息＝数据＋时间+处理。 知识 知识是让从定量到定性的过程得以实现的、抽象的、逻辑的东西。知识是需要通过信息使用归纳、演绎得方法得到。知识只有在经过广泛深入地实践检验，被人消化吸收，并成为了个人的信念和判断取向之后才能成为知识。 信息虽给出了数据中一些有一定意义的东西，但它往往会在时间效用失效后价值开始衰减，只有通过人们的参与对信息进行归纳，演绎，比较等手段进行挖掘，使其有价值的部分沉淀下来，并于已存在的人类知识体系相结合，这部分有价值的信息就转变成知识。例如，北京7月1日气温为30度，在12月1日气温为3度。这些信息一般会在时效性消失后，变得没有价值，但当人们对这些信息进行归纳和对比就会发现北京每年的7月气温会比较高，12月气温比较低，于是总结出一年有春夏秋冬四个季节，有价值的信息沉淀并结构化后就形成了知识。 2.客户信息的类型 在CRM中，按照客户信息来源的不同，可以将客户信息分为3种 描述客户是谁的信息 描述对客户进行营销或者促销活动的信息，主要包括市场活动的类型、预算或描述等 描述客户与企业交易的信息，主要是过程信息与结果信息的结合 上述这些信息可能是客户直接或间接告诉给服务人员的，也可能是从信息服务提供商那里购买的，还有可能是企业员工利用Web技术从网络中获取的 这些客户信息为未来进行客户细分、客户价值的确定、客户生命周期的管理和客户忠诚计划提供了保证 3.客户信息的重要性说明 客户信息质量低下的危害性 储存和管理重复资料的高额成本 无法有效地、准确地处理客户联系和活动 对客户目前和潜在的价值，以及过去已经发生和未来可能发生的行为和要求无法进行深刻分析 无法适当地划分和描述客户，从而也就无法针对不同的客户群提供不同的服务 客户信息对客户管理系统的重要性 受客户信息水平影响最大的4个领域（麦凯恩） 一是开辟新的分销渠道、关闭旧的分销渠道及重新部署现有的分销渠道等决策 二是事半功倍的能力——用更少的员工为更多的客户服务 三是提高销售和营销活动的效率，并以较低的成本实现相同的市场效率 四是如何依据客户需求分配宝贵的客户服务资源，从而提高客户服务水平 4.客户信息对其他管理活动的影响 减少外部采购的需求 对不断变化的经营环境的反应 5.客户数据—客户信息—客户知识 补充内容：客户信息的来源 9.1.2 CRM中的信息技术介绍 数据库管理系统（Database Management System，DBMS） 客户服务代表与存储于计算机中的数据之间的软件界面，就是数据库管理系统 对于任何重要的CRM系统而言，好的DBMS都是必不可少的 数据仓库 它能使客户服务代表、呼叫中心经理、管理人员和其他得到授权的个体或实体接触各种信息 数据挖掘 数据挖掘软件支持从貌似无关的大量数据中挖掘出有用数据的工作 数据挖掘通过确定数据间的关系和关联来工作 数据挖掘的结果利于促销，如识别客户的喜好 决策支持 决策支持软件包含使用电话中心经理和公司领导能回顾和利用数据以作出更好决策的软件工具 从简单的电子表格程序，到复杂的图形界面的过程模拟器 电子邮件 9.1.3 CRM系统中的信息技术的应用 1.数据仓库的应用 数据仓库技术能比较好地解决来自销售