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仲量联行物业管理部迎新会-客户服务工作坊 客户服务培训小组 二零零七年版 课程大纲 优质服务的重要性 塑造专业形象 沟通技巧 用心服务 投诉处理 个案研讨及角色扮演 顾客的转变 提供优质服务的好处-三赢局面 顾客心目中最理想的服务员 整洁制服及仪容 正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触) 礼貌的举止 优良谈吐技巧 友善,关心体贴 - 主动打招呼及提供协助 投入感及诚信- 有责任感跟进事情,并有适度弹性及效率 专业管理知识 如何建立专业形象 如何成为最佳服务员… 在一般面对面沟通之中 请各同事注意形象及沟通技巧!!! 仪容、制服及举止 -视觉效果(55%) 提示:开门七件事 良好沟通技巧 有效沟通 沟通贴士 语气及语调 (38%) 善用高低音突出重点(如: 恭喜你! 衷心 vs. 言不由衷) 咬字要清楚(如: 朋友, 恒生银行) 不要有懒音/懒语(如: 啰, 咩, 几啦!) 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） 最重要是表现礼貌,乐意,友善及诚意! 沟通技巧 – 善用文字去表达 (7%) 采用恰当提问技巧以了解客户需要及避免误解 沟通技巧 – 善用文字去表达 (7%) 采用正面,肯定的字句去沟通. 我是奉命行事,你别怪我 我没办法 我不知道, 你问xxx啦 你不可以在此泊车 您可以想出更好的说法吗? 沟通技巧 – 善用文字去表达 (7%) 注意用词,避免术语,多用有礼貌的字眼(魔术语句）. 等等 吓?/你讲什么？我听不见呀! 你是谁呀？你找哪位? 你的电话号码是多少？ 如果你不出示身份证, 不得进入。 您可以想出更好的说法吗? 用 服务 正确的服务理念 何谓用心服务? 灵活处理顾客的要求,懂得阅读对方情绪(无形的,毋须客人提出要求),了解对方内心感受及所关心的事情,从而作出适当的响应或协助 投诉处理 投诉是天赐之礼 当顾客对产品或服务感到不满时,他们有两个选择:说些什么,或者离开. 如果他们离开,实质上并没有给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方; 投诉的顾客则仍然在与我们沟通着…所以虽然我们都不希望听到负面的说话,但投诉的顾客是在给我们送礼物. 节录自“a complaint is a gift” 切忌 以不知道作响应,逃避问题 自我保护 没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理 推卸责任,指责其它同事或部门 不要忘记在客人心中,您或您的同事/其它部门都是代表着同一间公司. 处理投诉四步曲 何时应向上级求助? 当问题非常棘手,并超越你的权限 客人并未满意您对他的重视及保证 客人破口大骂,引起公愤 客人强烈要求引见管理层 个案研讨及角色扮演 个案一 个案一 – 修正版 个案二 个案二 – 修正版 个案三 个案三 – 修正版 个案四 个案四 – 修正版 个案五 個案五 – 修正版 xxxxxC03 客戶服務技巧 xxxxxC03 消费模式 大众传媒 竞争与选择 时间 金钱 见闻/接触 敎育程度 生活方式 我 更了解客户需要,与客户建立良好关系,减低投诉机会 增加晋升机会 增进与客户的沟通,更清楚了解顾客的要求,令工作倍添顺利 自我增值 满足感,自豪感 顾客 自豪感,优越感 感到物有(超)所值 安全感 归属感 方便 开心又放心 公司 建立良好形象 建立以客为先的良好口碑 增加公司生意额 提升市场竞争力 更多人认识公司的专业服务 吸引高质素的应征者 优与劣!? ? ? 客户服务接触点 未接触仲量联行的服务之前 接触仲量联行的服务之后 顾客的期望 Environment 环境 Service 服务 Product 产品 清洁 气氛 气味 灯光 布置 维修保养 大厦设施 保安系统 园艺 与服务有关的政 策及程序 $$$ 价值 今时今日, 大家都是 客户服务大使,信息员,投诉处理员及联络员… 儀容 站 坐 走 手勢 目光 笑容 ? 男僱員 ? 女僱員 ? 可接受 ? 不可接受 ? 太誇張的化粧 沒有塗上化粧品或口紅 只塗上潤唇膏 過長指甲 每隻手配戴多過一隻指環 塗上非透明或近似膚色以外的指甲油 手鍊濶度超過0.75厘米 (如過粗蜜臘珠鍊不能外露) 指甲修剪妥當 款式簡單和平實的手錶 每隻手只配戴一隻指環 配合制服顏色及膚色之化粧品 塗上不誇張的紅色口紅 ACCEPTABLE ? 不可接受 ? 束起長度過肩的頭髮 配戴黑色頭飾 每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環 每隻耳配戴多過一隻耳環 太誇張或懸吊式耳環 配戴其它顏色的頭飾 沒有束起長髮 過長頭髮凌散於臉上 可接受 ? 可接受 ? 不可接受 ? 腳鍊 有帶的皮鞋 尖頭鞋 透明肉色絲襪 (夏季制服) 圓頭純黑色皮鞋 近似公司所供應的皮鞋款式 黑色絲襪或襪衭 (冬季制服) 可接受 ? 不可接受 ? 三角結 領帶緊貼恤衫領前 白色