酒店处理顾客投诉技巧.ppt

酒店投诉处理技巧 培训 品翰酒店管理 什么是投诉 凡属顾客对酒店有关服务工作或出品方面问题的反映。 投诉 包括电话、书面、当面口述等方式，均属于投诉。 投诉 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 顾客投诉的原因 管理的问题 服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能、态度 自身情绪问题 承诺不兑现问题 客人投诉的心理 —— 求补偿心理 服务质量 —— 解决问题的心理 规章制度 —— 求尊重心理 服务态度 —— 求重视心理 管理的问题 —— 求发泄的心理 自身情绪问题 —— 求兑现和合理的解释 承诺不兑现 不满的顾客想得到什么 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的一件 如何看待客人的投诉 对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失关键 来源 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 正确对待顾客投诉的重要性 处理得到：75%顾客下次还会回来 处理不当：1、告诉身边9个人以上 2、下次不再购买 3、对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉还应做到