餐厅培训大纲..docVIP

餐饮培训大纲前厅培训（一）、餐饮服务工作行为规范：1、 走姿2、 站姿3、 蹲姿4、 坐姿5、 仪表6、 仪容7、 手势8、 礼貌用语（二）、餐饮服务基本技能：1、 托盘2、 铺台布3、 摆台4、 餐巾折花5、 斟酒6、 分餐（三）、餐饮服务基本知识：1、 迎客五到2、 送客人3、 问候五声4、 无四语5、 操作三轻6、 服务“十知”、“三了解”7、 礼仪五先服务8、 五心服务9、 工作状态四个一样10、 餐具三五标准11、 厌烦三不见12、 菜品质量五不端13、 巡台五勤服务14、 服务八字方针（四）、餐饮服务知识观念：1、 服务员应具备的职业道德2、 成功服务员的素质3、 服务者与被服务者的关系（1）、客九大心理要求（2）、顾客就餐的五大动机（3）、顾客三大生理需求（4）、顾客关系十戒（五）、服务意识1、小王米店的启示2、如何提高服务意识（六）、服务人员五项修炼：? 1、看的技巧? 2、听的技巧? 3、笑的技巧? 4、说的技巧? 5、动的技巧（七）、工作程序：? 1、考勤? 2、例会? 3、清洁4、准备5、修饰6、站台7、迎客（八）、服务程序及操作：? 1、行礼貌问好2、拉椅让座? 3、介绍座次? 4、接挂衣帽? 5、确定位数6、上香巾7、斟茶8、询问锅底9、下单通知调料间10、点单11、介绍菜品12、补、撤餐具13、亲情提示（适量点菜）14、点酒水15、请客人确认点单16、下单通知，厨房部操作、收银台计账17、持托盘至吧台取酒水饮料18、上锅，点火19、酒水试瓶，确认斟酒20、上菜，21、手势 （九）、正确处理顾客投诉：1、顾客投诉产生的原因及处理标准2、顾客投诉时的一般心理（十）、如何处理各种疑难问题1、当你发现顾客给你的现金中有一张假币怎么办？2、顾客问道：“这里的酒水怎么卖这么贵”？3、顾客要求服务人员打折怎么处理？4、顾客要求服务人员陪顾客喝酒怎么办？5、顾客进店就餐时自带酒水或食品并要求本店加工怎么办？6、顾客在就餐结束后要求服务员在结账时将未用完的菜品退掉怎么处理？7、顾客在结账时对消费清单有疑问怎么处理？8、顾客在结账时需要发票但已经用完了怎么办？9、顾客就餐结束后未结账就往店外走应该怎么办？10、当顾客因上菜不及时，经催还是未上，顾客不满怎么处理？11、当在餐厅消费过程中对其某一产品质量有疑义怎么办？12、团队就餐时，顾客要求加单应怎么处理？13、营业期间忽然停电应该怎么处理？14、发现餐厅有疑人或疑事应该怎么处理？二、厨房培训：（一）、厨房行为规范：（二）、厨房工作流程：（三）、厨房卫生管理：（四）、原材料验收程序及标准：1、肉类验收标准2、蔬果瓜类验收标准3、调味品类验收标准4、半成品类验收标准（五）、入、出库操作及要求：1、入库要求2、出库要求（六）、初加工流程及要求：1、清洗顺序2、清洗流程3、摘抛标准4、冷藏保鲜时限（七）、成品加工流程及标准：1、切配程序2、先后顺序3、切配标准4、抛边标准5、冷藏保鲜时限（五）、成品储藏管理要求：1、保鲜类2、冷藏类3、盐渍类4、水发类（八）、成本控制管理要求：1、原材料2、工具3、调味品4、操作（损、耗、流等）5、能耗（水、电、气、洁剂等）（九）、设备管理：1、冰柜及冰箱2、切片机（切肉片）3、压面机及合面机4、粉碎机5、吸油烟机6、操作台（十）、厨房盛器管理：1、原材料盛器（筐、篮、盒、盆、桶、箱）2、初加工盛器（筐、篮、盒、盆、桶、箱）3、半成品盛器（筐、篮、盒、盆、桶、箱、盘）4、成品盛器 （盘、篮、盒、盆、桶、箱）5、出品盛器 （盘、碗、碟、杯、盅、罐、鼎）6、调味品盛器（缸、盒、碗、碟、勺、桶）（十一）、出菜台盛装量化标准：1、荤菜类2、素菜类3、蔬菜类（十二）、出菜台盘饰规范：1、荤菜类2、素菜类3、蔬菜类 （十二）、产品出厅质检：1、色2、香3、味4、型5、净6、量三、综合部：（一）、消防安全管理：1、消防安全设施2、消防安全检查3、消防安全预案4、消防安全演练5、消防灭火方法6、消防器材操作及使用7、消防器材放置与布局8、消防器材保管与保养（二）、车辆安全管理1、车辆交通指挥2、车辆停放指挥3、车辆安全检查4、车辆看护5、开车门的规范及礼仪6、车辆保管规范及方法（三）、财产安全管理1、如何管理营业资金2、如何存储企业资金3、报销程序及规范（四）、秘资管理1、如何管理营业消费明细清单2、如