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面向供应链的客户关系管理培训.
面向供应链的客户关系管理培训 讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《面向供应链的客户关系管理培训》课程，此培训使学员们领悟到： 一般理论篇”系统地研究了客户关系管理的八大理论；“技术篇”系统地研究了客户关系管理的三大技术；“物流行业篇”对客户关系管理机制的研究是结合了物流企业的行业特点而进行的。“物流行业篇”除了研究物流企业的客户关系管理的机制之外，还研究物流企业的客户关系管理的技术，物流企业客户关系的行业特性、物流市场的需求状况、物流企业客户关系管理活动的现状及其发展趋势，并从客户关系管理的三个内容这一角度系统地讲述了我国物流企业实施客户关系管理的对策。 谭小芳老师的《面向供应链的客户关系管理培训》课程主要内容概括： 一般理论篇 第一部分 客户关系管理概述 第一讲 CRM的产生背景及演变 第二讲 CRM的概念 第三讲 CRM的理论基础 第四讲 CRM的技术体系及其功能 第五讲 CRM的工作流程 第六讲 CRM的核心理念 第七讲 CRM发展现状与前景 第二部分 客户关系生命周期和价值理论 第一讲 客户关系生命周期理论 第二讲 客户价值理论 第三部分 客户满意理论和忠诚理论 第一讲 客户满意理论 第二讲 客户忠诚理论 第四部分 客户成本理论和流失理论 第一讲 客户成本理论 第二讲 客户流失理论 第五部分 客户抱怨处理和客户识别理论 第一讲 客户抱怨处理理论 第二讲 客户识别理论 技术篇 第六部分 CRM业务管理系统 第一讲 CRM应用系统功能 第二讲 销售自动化 第三讲 营销自动化 第四讲 客户服务自动化 第七部分 客户互动中心 第一讲 客户互动中心概述 第二讲 客户互动中心解决方案 第八部分 商业智能与数据挖掘技术 第一讲 商业智能概述 第二讲 数据挖掘技术概述 第三讲 关联规则 第四讲 决策树 第五讲 人工神经网络 第九部分 客户数据仓库的设计和利用 第一讲 数据仓库的设计 第二讲 客户信息的采集 第三讲 客户分析的内容 第四讲 潜在客户的寻找与管理 第五讲 重点客户的识别 第六讲 客户流失预警管理 第七讲 客户信用分析 物流行业篇 第十部分 物流企业客户关系管理概述 第一讲 物流企业概述 第二讲 物流企业客户关系管理活动现状 第三讲 物流企业客户关系管理的理论研究现状 第四讲 物流企业客户关系的特殊性及其管理要求 第五讲 物流企业实施客户关系管理的对策 第十一部分 物流企业客户关系管理机制 第一讲 建立相应的管理机构 第二讲 实现信息共享 第三讲 开放式供应链背景下的业务流程重组 第十二部分 成功实施L-CRM应用系统 第一讲 遵循科学的实施步骤 第二讲 实施CRM项目的几个关键任务 第三讲 确定CRM应用系统的功能 第四讲 CRM应用系统的评价 面向供应链的客户关系管理培训总结
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