第二讲 旅行社管理.ppt

第二章 旅行社管理法规 《旅行社条例》 《旅行社条例实施细则》 《旅行社投保旅行社责任保险规定》 《旅行社质量保证金暂行规定》 《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》 《中国公民出国旅游管理办法》 主要内容 旅行社概念，旅行社设立、变更和旅行社分支机构及管理； 旅行社管理及旅游业务经营等行为责任承担； 旅行社业务经营范围、经营原则、经营规则，旅行社职责； 旅行社质量保证金制度、旅行社责任保险制度和中国公民出国旅游管理制度。 2.1 旅行社概述 旅行社的概念： 《旅行社条例》所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。 《旅行社条例》 经2009年1月21日国务院第47次常务会议通过，自2009年5月1日起施行。为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 中华人民共和国国务院令　 　　第550号 　　《旅行社条例》已经2009年1月21日国务院第47次常务会议通过，现予公布，自2009年5月1日起施行。 　　总 理温家宝 　　二○○九年二月二十日 中华人民共和国国家标准 　　GB/T 15971—1995 　　导游服务质量 　　Quality of tour-guide service　　 国家技术监督局发布 ? 1995年12月22日批准 　　1996年06月01日实施 旅行社　　travel service 　　依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 旅游业务 招徕、接待旅游者，为旅游者提供代办处境、入境和签证手续，安排食宿等有偿服务的经营活动。 旅行社的法律特征 有营利目的 从事旅游业务 企业法人 案例 去年4月,游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格1100美元的项链，当时是听一店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内1000多元就能买到，存在欺诈行为，导致投诉。? 　　 游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。? 　　 旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。 此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，质监所作了如下分析处理：? 　　１.导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。 　2.导游人员的过错由旅行社承担，是旅游消费者的合法权益得到保障，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，导游人员应当具有良好的思想品质，旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分不开的。? 【处理】?  此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，责令该导游改正。? 　 质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，游客与旅行社已达成书面协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。使此投诉得到圆满解决。? 　　通过该起投诉游客俞某也应增强自我保护意识。 旅行社分类 《旅行社条例》 经营国内旅游业务旅行社 经营国内旅游业务、入境旅游业务旅行社 经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务旅行社 经营范围 出境旅游 入境旅游 边境旅游 国内旅游 旅行社的设立条件 营业场所 （1）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房； （2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 旅行社的设立条件 营业设施 （1）2部以上的直线固定电话； （2）传真机、复印机； （3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。 旅行社的设立条件 最低注册资本和质量保证金 持有《旅行社经理任职资格证书》的具体要求 国际社： 总经理：1名 部门经理 ：3名 还必须拥有 取得会计师以上职称的专职财会人员。 国内社： 总经理：1名 部门经理 ：2名 还必须拥有 取得助理会计师以上职