第05章 客户保持与客户流失管理.ppt

4．加强与客户的情感联系 了解客户的爱好 加强联系 5．组织团体活动 组织客户认为有意义的团体活动 确定客户是否认为团体活动有意义，分析企业是否有明显的“品牌个性”。 如，某品牌汽车组织车主“自驾游”活动。 6．开展知识学习活动 如，某美容机构定期举办美容养生讲座。 5.3客户流失的含义与类型 5.3.1客户流失的含义 5.3.2客户流失的识别 5.3.3流失客户的类型 * * 5.3.1客户流失的含义 客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。 通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。 * * 5.3.2客户流失的识别 1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 2．以市场为基础 客户流失率与市场占有率、市场增长率、市场规模等成反比。 3．以企业财务指标为基础 客户流失率与销售收入、净利润、投资收益率等成反比。 4．以企业竞争力为基础 客户流失率与企业竞争力成反比。 * * 5.3.3流失客户的类型 从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。 （1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 * * 5.4客户流失的防范与挽回 5.4.1客户流失的因素分析 5.4.2客户流失的防范策略 5.4.3流失客户的挽回措施 * * 5.4.1客户流失的因素分析 1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失 * * 1．核心服务的失误 导致客户流失的最大因素 累次失误，多项失误，服务不完整，无法提供服务 错误的账单，没有及时更正错误的账单 对客户个人、家庭、宠物、个人物品造成伤害 2．销售人员的失误 不关心 不礼貌 没有反应 无知无能 3．价格因素 高价：价格高于参考价格 价格提高：提价 不公平的价格：认为受到欺骗、价格不公平 价格欺诈：客户支付的价格高于商家最初的报价 4．不方便因素 商家地理位置、营业时间、等待服务的时间、等待预约的时间等方面的不方便的感觉 5．对失误的反应 失误反应被动、勉强、缺乏坦诚 对投诉、抱怨没有反应 对客户指出的失误蓄意作出负面的反应，把错误归咎于客户 视频案例：两家电梯公司对客户投诉的反应比较 6．竞争因素 竞争对手提供更为个人化的、更可靠或更高质量的产品或服务 7．伦理道德问题 不诚实：欺骗客户，偷窃个人财产，对没有提供的服务收费，建议客户购买不需要的产品 强迫：过分兜售产品、向客户高声叫卖、恐吓客户、威胁客户 不安全、不健康：餐具脏、手接触货币 不合法、不道德、违背社会规范 8．非自愿的流失 客户迁移、商家迁移 客户和商家都无法控制的因素 属于正常客户流失 5.4.2客户流失的防范策略 1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 松下幸之助创业之初，客户抱怨电源插座都是单孔的，使用起来很不方便，如果能做成多孔的，可以一次插几个电器就好了 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 员工满意度增加，最终会导致客户满意度的增加 4．建立以客户为中心的组织机构 为客户增加价值，以客户满意为中心，加强客户体验，让客户达到长期满意 5．建立客户关系的评价体系 通过评价，可以分辨客户关系中最牢固的部分和最薄弱的部分，还可以分辨出最容易接纳的客户关系和有待加强的客户关系。 * 5.4.3流失客户的挽回措施 1．调查原因，缓解不满 积极与流失客户联系，访问流失客户 诚恳地表示歉意，缓解客户的不满 了解流失原因，虚心听取意见、看法、要求 给客户反映问题的机会 2.“对症下药”，争取挽回 根据流失的原因制订相应的对策 * * 5.4.3流失客户的挽回措施 3．分门别类，各个对待 资源是有限的，根据客户的级别分配不同的资源 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃 不能带来利润的客户 无法履行合同规定的客户 无理取闹、损害员工士气的客户 声望太差，与之建立关系会损害企业形象和声誉的客户 信用恶劣，长期拖欠应收账款，影响企业正常财务运转的客户 * * 本章小结 要想实现客户满意，进而达到客户忠诚，必须采取一定的管理对策，做好客户保持工作，同时要尽量避免优