呼叫中心业务流程（附件）.doc

呼叫中心业务流程 业务流程图： 业务分析： 基本流程：生成表单——调度——处理——完成——审核——归档 扩展流程： 生成表单——调度——反单 生成表单——调度——反单——重复派单 生成表单——调度——处理——完成——归档 生成表单——调度——处理——完成——重复派单 业务受理/故障申报 用例说明 测试输入 预期结果 实际结果 备注 验证生成表单 输入用户证号：111，点击查询。 选择设备类型：数字，需求类型为：测试，预约时间、输入受理内容：测试。 选择执行动作：生成表单，点击执行。 提示业务操作成功，表单进入调度列表下。 表单生成验证 进入中心表单管理-调度界面。 查看当前生成的表单。 表单内容完成、正确。 表单状态验证 进入业务查询界面 输入用户证号：111 点击查询 表单信息显示正确、状态为：生成表单。 验证调度 选生成的表单。 点击调度。 选择执行动作：调度 调度页面内容如下： 用户基本信息 调度信息：设备类型、需求类型、预约时间、受理内容 工区信息： 工区选择列表、维修人员列 4． 调度备注信息 . 表单状态验证 1. 进入业务查询界面 2. 输入用户证号：111 3. 点击查询 表单信息显示正确、状态为：调度。 验证调度 选择工区、维修人员、输入调度备注。 点击执行。 提示表单调度成功，表单进入工区处理列表下。 调度验证 进入业务受理（故障申报）工区下。 查看当前表单 表单调度信息及基本信息显示完整、正确。 验证工区表单处理 选择调度过来的表单。 点击处理按钮 点击执行动作下拉按钮 选择处理 点击执行 下拉列表内容：处理、反单 执行后弹出业务操作成功提示。 同时处理被处理表单出现在待处理列表下。 表单状态验证 1 进入业务查询界面 2. 输入用户证号：111 3. 点击查询 表单信息显示正确、状态为：处理。 验证工区表单处理 在待处理表单列表下，选择表单。 点击处理 弹出处理页面内容如下： 用户基本信息 受理信息 工区信息; 修改人员列表、处理情况输入框、是否完成、是否上访、是否回访等信息。 验证工区表单处理 选择执行动作：完成。 选择维修人员、填写处理情况。 点击执行。 提示业务操作成功，表单进入完成列表下。 表单状态验证 1. 进入业务查询界面 2. 输入用户证号：111 3. 点击查询 表单信息显示正确、状态为：完成。 表单处理验证 进入完成页面。 查看当前处理的表单 表单中的维修人员（受理人员）处理情况等信息正确、完整。 验证完成 选择处理过的表单 点击选择表单按钮 弹出完成页面： 用户基本信息 受理信息 是否完成按钮 验证完成 选择执行动作：审核 点击执行 提示业务操作成功，表单消失在列表中。 表单状态验证 1. 进入业务查询界面 2. 输入用户证号：111 点击查询 表单信息显示正确、状态为：审核。 完成验证 进入审核界面下 查看当前提交过来的表单 表单内容完整、正确。 验证审核功能 在审核页面下，选择表单。 点击审核 弹出审核页面，内容如下： 基本用户信息 受理信息 审核备注输入框 验证审核功能 选择执行动作：审核 输入审核备注：测试 点击执行。 提示业务操作成功，表单进入完成列表下。 表单状态验证 1.进入业务查询界面 2.输入用户证号：111 3.点击查询 表单信息显示正确、状态为：完成。 审核功能验证 进入完成界面。 查看审核的表单 表单审核备注、审核人、时间、基本信息显示正确。 验证归档功能 选择审核过的表单 点击选择表单 选择执行动作：归档 点击执行。 提示业务操作成功，表单进入归档列表下。 表单状态验证 1.进入业务查询界面 2.输入用户证号：111 3.点击查询 表单信息显示正确、状态为：归档。 归档验证 进入归档界面 查询归档表单 归档人、归档时间等信息完整、正确。 验证处理-反单功能 进入工区表单 选择用户证号为111的表单。 点击处理 选择执行动作：反单 填写误派说明，点击执行 提示业务操作成功，表单进入反单列表下。 表单状态验证 1.进入业务查询界面 2.输入用户证号：111 3.点击查询 表单信息显示正确、状态为：反单。 处理-反单验证 进入反单界面。 查看表单 表单误派说明等信息显示完整。 验证反单功能 选择表单 点击选择表单 选择执行动作：误派说明 点击执行 提示业务操作成功，表单进入重复派单列表下。 表单状态验证 1.进入业务查询界面 2.输入用户证号：111 3.点击查询 表单信息显示正确、状态为：重复派单。 验证重复派单功能 选择表单 点击重复派单 选择执行动作：调度 选择功能、维修人员、填写调度备