领队业务复习题新.docVIP

一、分，共1分）出境旅游领： 二、简答题及论述题。 1、出境旅游领队的职业优势劣势P7-P8 领队的职业优势领队的职业劣势听取OP介绍团队情况 1团队构成的大致情况团内重要团员的情况团队的完整行程团队的特殊安排和特别要求行前说明会的安排。领队的基本素质要求出境旅游团队资料通常包括团队名单表，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件，旅游签证/签注，交通票据，接待计划书，联络通讯录等。 《出境旅游行程表》内容：旅游线路、时间、景点交通工具的安排食宿标准/档次购物、娱乐安排及自费项目组团社和接团社的联系人和联络方式遇到紧急情况的应急联络方式。查验证件、签证及机票：护照姓名，护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名几项内容。 签证签发日期、截至日期、签证号码行前说明会的内容： 1.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等 向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》 相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯 向旅游者翔实说明各种由于不可抗力不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。另外还应有安全提醒的问题需要注意。 向游客宣布境外饭店住房名单 告知游客其他事项： 详细解读《出境旅游行程表》强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评特别强调出发时间、集地点对旅游目的地的天气状况进行介绍 对游客提出团结互助、礼貌支持领队工作希望对游客行装进行建议。 另外旅行社提供给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包、行李牌等物品也应在行前说明会上一并发给游客。 12、在境外饭店用餐时和购物时，领队的主要工作和提醒游客注意的事项是什么？ 15分 用餐时工作：1介绍餐馆及其特色菜肴2引导游客入座并介绍餐馆的有关设施3向旅游者说明酒水的类别4解答问题 用餐注意事项：1自助餐的时候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿过菜的盘子不能重复去拿菜，4欧式早餐简单 美式早餐丰盛 购物时的工作：1介绍本地商品特色讲清楚购物停留时间介绍购物有关的注意事项 2提供购物所需的服务翻译 3介绍托运手续 4告诉退税规定 5尽量使游客买到心满意足的商品 6保持对购物安排的警戒 13、办理购物退税的详细步骤：a.在有退税购物标志的商店购物 (蓝白灰三色退税购物专用标志)b购物时索要退税支票c海关在退税支票上盖章 d领取退税款额可以在出境海关,也可以在中国国内,目前在国内北京,上海,广州,香港等地的机场可以退税) 1放置平卧位，下肢略高，呼吸困难的头略高； 保持呼吸道通畅； 保暖，若发烧则降温； 必要的初步治疗； 迅速将病人运送至医院。 ： 不能让自费项目挤占正常的团队行程安排； 杜绝导游推荐违法自费项目； 注意不得强迫或变相强迫旅游者 参加额外付费项目； 需要对自费项目是否货真价实进行简单评估； 总之，要重视该问题，尽量避免给游客造成经济损失和不良影响，以免影响到组团旅行社的生意与信誉。游客对导游不满时的处理方法：应本着大事化小、小事化了的原则，调停； 劝说双方宽容，尽量劝慰游客要尽量对导游宽容。在表达对导游的理解和同情的同 时，希望导游主动道歉，若不行，告知可能出现的后果，或投诉要求更换； 补台，注意选取合适的方式方法，避免导游有抵触情绪产生； 代表游客与导游单独约谈，希望主动解释，以免事态扩大《中国公民出境旅游突发事件应急预案》应急工作基本原则：以人为本、救助第一；迅速反应、减少损失； 依法规范、协调配合；顾全大局、服从指挥。 社表示工作失误，愿意按照违约赔偿责任，除了像游客赔礼道歉外，再给游客适当的经济赔偿。来先生则坚持，出境旅行社必须按照欺诈的规定，承担两个晚上的赔偿责任。经过旅游管理部门的认定和协调，一个晚上的住宿按违约处理，另一个晚上的住宿按欺诈处理。 分析 在这起旅游活动纠纷中，旅行社（领队）究竟是违约还是欺诈，直接关系到对纠纷性质的认定以及由此而来的违约责任的承担。 首先，所谓违约，就是指旅游活动当事人不履行合同义务或者履行合同但不符合约定的行为。根据《合同法》规定，违约方出现违约后，“应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。而所谓欺诈，是指一方当事人故意实施某种欺诈他人的行为，并使他人陷入错误而订立合同。在实践中表现为隐瞒真相或虚构事实并使他人陷入错误的行为。按照《销签费者权益保护法》的规定，欺诈方应给予被欺诈方双倍的赔偿。 其次，要判断旅行社（领队）是否有欺诈行为，必须从四个方面加以认定:（1）旅行社（领队）具有欺诈的故意。即通常所说的虚构的事实，隐瞒真相。（2）旅行社（领队）实施了欺诈行为。（3）游客因欺诈而陷入错误。（4）游客因错误而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道该