南航广州呼叫中心转变新员工培训模式显成效..docVIP

南航广州呼叫中心转变新员工培训模式显成效 ??2010年07月02日 15:15??民航资源网 　　 　　图1：新员工入职培训结业典礼上获颁毕业证书的一刻。 　　民航资源网2010年7月2日消息：“请问还有其他问题需要咨询吗？感谢您的来电，再见！”与旅客结束通话后，坐席陈淑霞不停地在键盘上敲打，提交旅客的来电需求，与旅客通话时的笑容依然挂在脸上。陈淑霞一边输一边说：“今天是第二天上班了，比第一天好多了，不过效率还不是很高，还有很大的进步空间。”近日中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）广州呼叫中心迎来了56个新“声音”，与陈淑霞一样，他们都是呼叫中心转变岗前培训模式的首批“毕业生”。 　　新员工作为呼叫中心发展的新鲜血液，为使新员工更快、更好地融入中心团队，加强对自身岗位的认识，增强对呼叫中心企业文化、规章制度的了解，今年广州呼叫中心转变了新员工岗前培训模式，首次联合了南航培训部并实行持证上岗的培训制度，借助南航培训部的培训平台、师资力量和培训硬件环境，力图为新员工打造一个高起点、全方位、多角度、立体化的服务教育与培训。 　　作为劳动密集型的生产单位，广州呼叫中心一直面临人员流动率高、工作强度大等问题，这需要具备一套行之以效、适合80后员工时代、社会与心理背景的，并能持之以恒的“激发工作意愿、提升工作能力”的职业化素养训练模式和培训方案，既服务于员工队伍的日常管理，也间接助力员工“融入岗位、演好角色”，并成为知识积累与磁化学习的运作机制。广州呼叫中心和培训部经过多次研讨磨合后确定了培训方案，培训以职业化为主线开设了39门课程，理论与实操双管齐下，业务教育与素养提升齐头并进，呼叫中心与培训部组成的培训团队认真负责、紧密配合、紧扣ISO10015国际培训管理体系要求，严格按照准乘务员的培训标准进行学员管理，并借鉴中管班的管理模式，引入课前导言环节、德育与技能双向考核管理、班主任管理制度等，为培训的成功奠定基础。 　　本次培训为期8周，在培训内容上既注重理念培养，也强调实践操作，其中理论课与实操课分别历时4周，共分3个阶段进行，如此使得知识通过实操在工作中真正开花结果；培训方式上讲求多样化，课堂讲授与现场参观相结合，新员工均反映良好、受益匪浅。课程以“职业化教育”为核心课题，建立了职业道德、职业形象、职业技能、职业素养四个培训模块，并且结合公司当前发展要求与呼叫中心工作特点，开发相应的课程，例如《公司战略转型》、《服务价值链介绍》、《客户行为模式与沟通技巧》、《情绪与压力管理》等新课程，帮助新员工了解公司信息、掌握业务技能、增强抗压能力，提升服务意识。 　　看着带上耳麦，走上工作岗位的各位新员工，培训教员魏梅激动地说：“新的培训模式把入职培训看作不仅是技能的培养，更是服务思想的再造与企业文化的传输。这种模式现在已经初显成效了，新员工对自己的岗位有了更清晰的认识，上岗后的离职率比以前低了，精神面貌、团队协助性等都比以前的要强。” 　　今后，广州呼叫中心将继续深化与南航培训部的合作，打造一个标准化、体系化的呼叫平台培训体系，真正实现“看不见的微笑、听得见的温暖”的服务境界。 　　 　　图2：新员工入职培训的课堂上。