听电话及转接电话.pptVIP

接听电话之转接电话 * 接听电话 程序 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话 超过4声怎么办 接听电话前的准备  笔 纸 正确的姿势  良好的情绪情绪激动不管你有多忙 多累 心情多差 对于客人来说他是咨询者 他是无辜的 不要把你的情绪发泄在一个无辜的人身上 这是愚蠢的行为 * 致以简单问候，语气柔和亲切。 为什么 问候语 早上好、中午好、下午好、晚上好、节日快乐 XX部门XX为你服务，请问有什么可以帮到你 语调 语气 语速 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 * 找人 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。（捂好话筒） 如不需要 是否需要转达或稍后再打 稍后多久 要找的人不在 在吃饭 在上厕所 正被领导训话 已辞职辞职 * 通知、传达 如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 事由、时间、地点、号码和姓名。 * 对对方打来电话表示感谢 请问还有什么可以帮到你 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 怎么挂 对方迟迟不挂电话 又无声 * 当接听电话时另外一台电话来电 接还是不接 怎么接 然后呢 抱歉 久等了 * 当接听电话时客人达到前台咨询 理还是不理 怎么理 * 接起电话对方没有声音 通话过程中对方无声、断线了 无聊的骚扰电话怎么办 * 接起电话听不清楚对方讲什么 原因 信号问题 背景嘈杂（客or服） * 接到打错的电话时怎么办 这里是格林天沐温泉 您是不是打错了 这里是温泉前台 请问有什么帮到你的吗 为来电者转电话 * 转接电话 了解对方何人 何时 要找何人 为什么要问 有没有转接的必要 能不能转 我们要做的 从何事判断电话转给何人更适合 * 转接 对来电者 请稍等 正在转接 按下转接键 对接听者 你好XX我是XX现在有XX因XX事情找你，请问需要转接吗 为什么不直接挂 防打扰 让接听者者心里有数 确定接不接 （来电显示的是前台号码） 避免来电者的重复二次 电话没人接或者占线（怎么办） * 需要 好的XX （挂电话） 不需要 接听者（一般是领导）会告诉你怎么做（回答或者转给其他人） 转接到办公室而非转个人手机 除非重要事情 更不可轻易泄漏领导及同事的手机号码 * OVER *