客户服务的管理与实践课件(讲师1).pptVIP

* 1、铃响三声后接听电话 2、自报公司和部门名称 3、确认对方（对不起，请问你是哪一位） 4、寒暄问候 5、进入正题，商谈有关事项 6、及时道别挂断电话（挂电话谁先挂） * * 林克莱特的访问 听、说、读、写 让学员找出进行积极式倾听的目的 理解客户的意思，帮助客户找出他们自己的需求 * * 印第安人的故事 * 细节决定胜负 * 买车、买衣服 * 做“老鹰”还是做“爬虫” 第一种观念：否定自己 第二种观念：自我安慰 第三种观念：积极心态 做“老鹰”还是做“爬虫” 第一种观念：否定自己 第二种观念：自我安慰 第三种观念：积极心态 * 大修车为例，细节决定胜负（艾森豪威尔） * 沙漠旅游。 * 如何让顾客信任我？ 海报 正面的印象 概述 公平 * MOT，艾丽的故事，买车老头 * 保险介绍 * 每个小组能否出一个题目。大家运用这种方法相互提问。 * 练习，找出电话用语中不当的地方 * 您看这样可以吗，如果您可以…….(这样的话）我就能帮你了 我们这里不能处理这个问题，您可以打电话给…… 您我可以再说一遍吗？ 可以….. 我们是负责….的您可以找…..部门，需要我帮你转接吗？ 您可以慢慢说吗？ 我帮您想想办法，您可以给我一点时间吗？ 我可以给您我们的投诉电话 * 电话沟通的技巧 理解客户的性格特征-猫头鹰型的性格特征 猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。 这种人作决策很慢，需要7次左右的接触。 他们在电话中的声音特性：讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。 他们的需求：确保做正确的事。 * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 与客户建立相互信任的关系 Achieve A Relationship 满足客户的需求 Respond To The Needs 采取行动 Take Action * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 与客户建立相互信任的关系 A- 问候 创造和谐的氛围 匹配的方法 * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 与客户建立相互信任的关系 问候 是接近客户的第一步 给客户一个良好的第一印象 是建立和谐氛围的第一步 * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 与客户建立相互信任的关系 创造和谐氛围 统一的世界创造和谐的氛围 * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 与客户建立相互信任的关系 匹配的方法 语言的匹配 声音的匹配 感受和问题的匹配 请注意： 匹配不是模仿 * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 满足客户的需求 R- 满足客户的基本要求 满足客户的特殊需求 总结和重复的交流方法 * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 满足客户的需求 满足客户的基本需求 被理解 被尊重 安全感 * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 满足客户的需求 用总结和复述的交流方法 好处： 弄清信息。 节省时间。 可使客户将话题集中在特殊要求上。 使你始终控制电话交流的主动。 加深和谐的程度。 人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。 让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思 * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 采取行动 T- 愿意提供帮助的态度 行动前需要搞清的问题 提供解决方案 追踪问题的解决并及时向客户报告 结束电话 * 电话沟通的ART 用ART方法进行客户服务 采取行动 结束电话 重复做法以确保客户没有误解 讲一些结束语 问封闭式问题了解客户满意度 感谢客户打来电话 要给客户一个良好的最终印象，正如 要给他一个良好的第一印象一样。 * 电话沟通的运用技巧 * 电话沟通的运用技巧 电话交流的五个基本原则 几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 在客户的世界里，他总是对的 与客户交流始终是你的职责 你的适应性越强，效果越好 在引导客户之前，先接近他,与他同步 * 电话沟通的运用技巧 电话交流的基本原则 请记住： “客户永远是对的” “客户毕竟是你的客户” * 电话沟通的运用技巧 有效提问的技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 * 电话沟通的运用技巧 提问的应用 提问的目的 即“欲知故问” 预知的答案 即“明知故问” 提问与沟通控制 即“欲擒故问” * 电话沟通的运用技巧 欲知故问 用户投诉XX服务站收费有误 根据经验，事情的原因无外乎A,B,C三种 我们给顾客的回答，依赖于事情的具体原因和细节 我们希望： 弄清事实 请问您要我为您做什么？ 您能讲一下当时的情况吗？