第一讲客房服务.docVIP

第一章客房产品的概述 第一节客房产品的概念 一、填空（53分） 1、饭店的基本功能是_________________________________________________。 2、____________、______________、_____________、____________成为消费者选择、衡量饭店的最基本要求。 3、客房的建筑面积一般占总面积的___________________。 4、客人的安全不仅包括___________、____________，还包括______________ 舒适不一定是高档，而是能满足客人___________和__________的需要。 5、____________是客房的基础 6、标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于___________；卫生间面积不能小于____________；标准间高度不能低于_____________ 7、客房设备是构成客房实用性的重要条件之一，它必须_____________，而且要___________和______________。 8__________________________客房商品价值得以实现的保证。 9、、房间的供应物品包括___________、__________ 10、、一家饭店的客房是否_______________，已成为中外客人选择饭店住宿的首要条件。 11、_________________的安全状况是客房商品的重要组成部分。 12、把客房比喻为“易坏性最大的商品”只有24小时寿命的商品体现了客房产品____________的特点。 13、饭店业普遍以“顾客第一”为经营信条，并在经营时会以低于成本价格销售饭店商品而不愿饭店设施设备闲置的根本原因，体现饭店_____________________特点。 14、客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生___________。客房付出房租获得的仅仅是房间暂时的__________和___________，而房间的所有权仍然归饭店。 15、服务过程的“三轻”即___________、___________、____________。 16、客房服务的好坏，取决于服务人员的_____________和___________。 17、服务人员一方面要尊重客人的使用权和居住权，以___________为凭借，通过___________，向客人提供_______________________________；另一方面又要做好对客房_____________的保管和______________的控制，以达到增收节支的目的。 18、客房工作的随机性与复杂性，需要客房部职工既要____________，又要善于________________，进行_____________和________相结合的服务。 _________是饭店中最小的客房。 19、带卫生间的双人间成为____________ 20、在双人间中放置两张双人床，称为________________________。 21、总统套间要__________星级以上饭店才有，标志着该饭店具备了接待总统的条件和档次。 22、一星级饭店有________间客房出租，二星级_________间客房，三星级_________间客房，四星级____________间客房，五星级___________间客房 名词解释 1、标准间 2、标准套间 3、双层楼间 4、连接套房 5、特殊客房 6、特色楼层 7、商务楼层 8、行政楼层 9、女士楼层 简答： 1、消费者对饭店产品的基本要求 2、客房产品的特点 3、客房产品的基本要求 4、清洁的具体体现？ 5、何谓“暗”的服务？ 6、为什么业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”“只有24小时寿命的商品”？ 星级 客房数 卫生间（数量、装修） 客房装修 客房设备 服务 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 客房种类 英文 特点 第二节客房的功能及设备用品配置 1、客房安全性首先表现在____________________________________。 2、客房设计要以___________为中心，将______________________作为客房设计的出发点。 3、客房产品的设计，要注重美观，更要注重__________________________________。_______________是设计的前提和根本，________________________________