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满意度调查
一 引言
、
现代营销理论的核心是创造顾客价值和顾客满意 研究显示 鼓励满意
主 。 :
顾客重复购买的成本 获得一个新顾客的成本 挽留一个不满意顾客的成
≤ ≤
成 本。顾客是企业生命所在 为顾客提供优质服务的直接目的是吸引新用户
, ,
产生业务收入 而更深层次的目的则是留住老顾客并提高他们的忠诚度 由
分 此 , 。
企业得以实现成本最小化 收入最大化和利润最大化
, 、 。
要提高顾客忠诚度 需要首先了解顾客对现有服务的满意度 从中找出
分 。 ,
差距 进一步提高顾客满意度水平 因此近年来企业越来越关注顾客的满意
, ,
度 满意度指标体系是顾客满意度测量的基础 其设计的合理性直接影响到
。 ,
析 满意度研究的结果,是满意度研究中的最为重要的一个环节。
在满意度指标构建中 基于对行业理解程度的不同 研究人员对指标体
, ,
系结构的掌握程度也不同 对于指标体系的结构比较模糊的情况 可以采用
在 。 ,
%
主成分分析对各个指标进行确定权重。
满 慧
聪
二 主成分分析模型和方法
国 、
际
意 行
业
一 主成分分析原理
( )
研
究
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