如何正确看待“业主满意”.pdfVIP

- 誊 j 咨询论i坛薯 。 ≥蔓 如 何 正 确 看 待 “业 主 满 意 刘茂才 都要求咨询服务企业，拥有 自己的 格、个人爱好等各方面都存在巨大 内部监督约束机制，以求实现对客 差异，在咨询服务过程中客户方又 圆着市场我经国济投资的不体断制完的善改，革业和“ 主”(客户)的含义 已经发生 户服务的同时，实现 自身的生存与 居于强势地位，因此来 自客户的评 了巨大变化。咨询服务机构所面临 发展。所有咨询机构在招聘用人时， 价和意见，就基本上决定了对咨询 的客户—— “业主”已经不仅仅是国 都着眼于需求和人力资源的管理 ， 人员个人的考核结果，尽管有些情 企或政府的投资建设项 目，越来越 聘用相关职业资格的人员从事业咨 况这种评价很不公正。某外资项 目， 多的 “客户”为了各 自不同的目的， 询服务，当然要建立相关的制度，对 客户派出的项 目管理人员都是临时 在 自身条件、环境条件、法律法规、 各类人员的工作进行考核并在工 聘用的，很难确定这些管理人员的 技术能力、资源条件、信息条件等等 资、职务、奖惩措施等方面实施有效 技术水平和管理水平有多高，因为 因素的约束下，为了实现某种 目标， 管理。 客户不向咨询机构提供任何此类信 都有可能需要专业的咨询机构提供 不同性质的咨询企业 ，会针对 息，更谈不上客户的管理人员有什 某种咨询服务。 行业特点制定不同的管理制度和考 么样的工作经验、业绩和履历。监理 客户满意的最普遍意义，主要 核标准。 咨询机构派出的人员尽管各方面都 体现在应当使咨询方，对所提供的 只要是服务于客户，客户的评 挺不错，但客户方的个别管理人员 咨询服务满意。满意本身是有较大 价往往是至关重要的考核因素。咨 由于某种人为因素，多次对监理咨 区别的。不同的客户对需要咨询的 询企业 内部的管理考核标准总是受 询人员提出不满意见，导致监理咨 课题或项 目有着截然不同的满意度 到外部因素的影响并且这种影响巨 询企业为了迎合客户方不得不多次 衡量标准，其与客户 (业主)自身的 大且不能回避。这种外部的因素说 调换相关人员，最后该监理咨询企 管理体系、知识水准、项 目的技术含 到底是来 自于客户 (业主)。对于咨 业把所有能调换的人员几乎都轮了 量、所需服务的范围和深度、咨询服 询机构的工作，由于客户或业主的 一 遍 ，所有调换的人员都被客户认 务的内容和性质、专业领域的差异、 评价不高甚至有意见，咨询机构往 为不满意。究其根源，原来户对委托 所在行业的主流或边缘化程度、政 往要迎合客户的要求对不满意的人 监理咨询企业中标单位的选择不满 府和法律法规的允许及界定、高端 员进行调换，即便是咨询企业 内部 意，而非该企业派出人员不胜任工 和低端产品以及质量要求的迥异 、 对被调换人员一向认为不错甚至该 作。当前工程咨询市场上类似情形 国外和 国内的客户差异、客户所要 人在其他项 目中作的都挺好，但 由 不胜枚举 。笔者针对多年类似事情 的咨询结果、周期长短等等，都有着 于这个户不满意 得不忍痛割爱。这 的总结，结合三十余起所谓业主 (客 密不可分的因果效应 。 里就引伸出一个即严肃又带有辩证 户)“不满意”而导致被调换咨询的 不能否认 ，咨询机构追求客户 关系的的客户 “满意”相对性的问 情况 ，做了如下统计： 满意，是对 自身赢得更多客户从而 题。 监理咨询机构内部由于各种原 树立 自己的品牌、扩大市场份额至 客户对产品 (服务)的满意，每 因产生 内部矛盾影响咨询服务工作