酒店管理中的现场增值营销战略.pdfVIP

酒店管理中的 现场增值营销战略 卢习良 秦 丹 江西财经职业学院 江西九江 332000 要，因为顾客看不到人也看不到酒店 ， 声音就代表了一个酒店的形象。体态语 【文章摘要】 0 方面与其相适应：第一 ，产品无形性 ，顾 言也很重要 ，服务人员的走路应挺拔 ， 现代酒店竞争越来越激烈，怎样超 客看不见摸不着 ，通过规范化的流程保 走路的声音不要太大等等。这种规范化 证服务质量的一致性非常重要。第二 ，服 的服务形象的建立 ，可以通过制定形象 越产品同质化建立本酒店的竞争优势? 务的直接接触性 ，要求酒店员工善用关 指南指导员工 ，必要时对员工进行一些 本文从两个方面阐述 了酒店 企业怎样实 系营销方法，使员工竭诚地为宾客服务。 形象方面的培训和指导。 施现场增值营销战略 ：酒店服务后台， 一 位彩 电流水线上的督导员脾气坏 ，可 2 Iisten一一把倾听顾客 声音规范 打遣 “工业化”规范服务流程；酒店服 能与顾客最终体验到的服务质量无关。 到到酒店的服务流程 务前台，提高员工服务的灵活性 但是，一位缺乏热情的服务人员就会直 把倾听顾客声音规范到酒店的服务 警 ≮ 。 誊一 接影响顾客感受到的酒店服务水平。 流程 ，可以使酒店员工在第一时间内收 【关键词】 羞 集到顾客信息，让服务质量更精细，这 现场增值营销战略；酒店服务；规范化 二、现场增值营销战略的实施 和工业生产 中精益求精 的要求是一样 流程 曩 -曩 叠 i 实施现场增值营销战略的酒店通过 的。入选全球500强的万豪国际酒店集 现代酒店竞争越来越激烈 ，怎样超 规范化流程的制定能减少服务 的差错 团创始人EdwinFuller： “奢华舒适的 越产品同质化建立本酒店的竞争优势 ， 率 ，通过灵活的服务提高了现场响应速 定义所有的人未必相同，但是仅仅是一 是值得每个酒店管理者深思的问题 。所 度 ，能极大的提高顾客满意度。 个小的细节就能体现。我们强大的客户 谓现场增值营销战略，是指酒店员工对 (一)打造 “工业化”式的规范化的服务 管理系统可以做到记录顾客的每一个细 人住本酒店 的宾客服务时，提高顾客的 流程 节 ，这一点我们一直不遗余力。在我们 净享受价值，从而提高顾客满意度，增 酒店的服务首先要专业，打造 “工 的高端品牌里面，你待的每一天，每一 强酒店竞争力的战略．现场增值营销战 业化”的规范化服务流程可以减少服务 分钟，我们都会进行追踪服务 ，我们会 略把酒店同顾客的关系提高到另一个高 过程的不可控制一lk，提高生产的效率 ， 研究客人如何更好的使用房问，以及如 度超越了产品同质性问题 ，避免 了酒店 是现场增值营销战略实施的基础。这要 何在客人下一次到来的时候重新定义房 之间的恶性价格 战争。 求酒店管理人员要根据酒店的特色制定 间的使用功能。”EdwinFuller相信酒 出各种服务制度 ，让员工在服务时有章 店的水平取决于 “一个左撇子的客人进 一 酒店产品的特点 可循。酒店的规范化服务流程可以从以 入餐厅后 ，服务员能否通过观察正确的 酒店产品属于服务产 品，与物质产 下几个方面着手。