客户需求转换成设计需求的工具.pdf

品質功能展開法(Quality Function Deployment) 顧客導向的設計已越來越重要，品質功能展開法(Quality Function Deployment)常被用來當作掌握顧客需求 ，並將 客戶需求轉換成設計需求的工具。 品質功能展開法(Quality Function Deployment)簡稱QFD ， 於1970中期開發於日本，逐漸流傳於全世界，QFD主要 係用於釐清欲開發產品應具備的功能與工程規格特性， 較著名的例子為豐田汽車公司(Toyota)使用該方法後，有 效降低開發成本60% ，開發時程加快三分之一，所開發的 產品仍然具有相當的品質水準。 T.Y. Lin T.Y. Lin 品質功能展開法(Quality Function Deployment) QFD一般分為八個步驟： 步驟一、確認誰是真正的顧客。 步驟二、確認顧客真正的需求是什麼。 步驟三、決定顧客需求的重要性順序。 步驟四、確認及評估競爭狀況。 步驟五、決定工程規格項目。 步驟六、找出工程指標項目與顧客需求間的相關性。 步驟七、找出工程指標項目間的關係。 步驟八、定出工程規格目標。 T.Y. Lin T.Y. Lin 品質功能展開法(Quality Function Deployment) 品質功能展開法(Quality Function Deployment) 步驟一、確認誰是真正的顧客 要釐清欲開發產品應具備的功能必須要先確認誰是顧 客，了解顧客真正的需求才能正確的將其轉換成工程部 門開發時之工程規格。 這裡所稱的顧客並非一般所認知的產品使用者，而是廣 義的包含花錢購買使用的客戶、公司內的設計人員、現 場裝配人員、銷貨人員及售後服務人員等，甚至產品必 須滿足的規範制定人員也要將其列入廣義的顧客內。 T.Y. Lin T.Y. Lin 品質功能展開法(Quality Function Deployment) 步驟一、確認誰是真正的顧客 不管產品性質為何，產品從設計開發、生產、裝配、運 送、銷售、使用到維修售後服務，每一個環節都有其需 求，如果在設計時就未能了解其需求，自然就會有可能 出現意料不到的事情發生，不能放任工程師閉門造車， 自顧自的認為顧客需要什麼。 舉一個自行車擋泥板的例子來說，產品出了公司後，其 顧客除了花錢購買的自行車騎者外，自行車店的售貨員 必需了解客戶需求與產品特性才能鼓其如簧之舌刺激購 買慾，同時售貨員也可能幫客戶安裝，自行車維修員則 是負責售後維修責任，這些人對同一個擋泥板之需求不 同，但都用不同的方式影響到產品的銷售，因此都該列 入顧客名單中，確實了解其需求。 T.Y. Lin T.Y. Lin 品質功能展開法(Quality Function Deployment) 步驟二、確認顧客真正的需求是什麼 不同的客戶有不同的需求： 使用者一般都是要求好用又好看，功能多又炫，經久不 使用者 壞； 生產部門要求產品生產容易，不需特別的生產技巧，多 生產部門 用標準零件，良率容易提高； 市場銷售人員要求產品符合客戶需求，包裝方便、儲 市場銷售人員 存、及運送，外觀吸引人，展示容易。