人性标准差.ppt

* 《人性也有標準差》 約翰?弗萊明 吉姆?艾斯普朗德 ◎著 真正 揪感心 的服務， 　來自 人性！ 《魔鬼終結者２：審判日》 有一段爭吵對白…… 約翰?康納（John Connor）： 　你能不能學學你身上程式裡沒寫到的東西，這樣才　　 　能……你知道的……更像個人？而非總是那麼呆？ 終結者： 　我的 CPU 是類神經網路處理器，一種學習型電腦。 　但是當我們出廠時，天網會把開關預設為「唯讀」。 莎拉?康納（Sarah Connor）： 　不想讓你想太多，對吧？ 終結者： 　對！ 約翰?弗萊明 John H. Fleming, Ph.D. 蓋洛普機構主持人之一，也是蓋洛普顧客參與及 　　人性標準差計畫首席科學家。擅長協助企業改善 　　顧客參與度、強化企業效能。 組織績效專家 吉姆?艾斯普朗德 Jim Asplund 　 蓋洛普機構主持人之一，也是天分發展計畫首席 科學家。擅長應用人類天分科學改善組組績效。 你是 終結者管理學院 畢業的 決策者 嗎？ 公司怎麼能信任員工每天緊挨著自己最寶貴的資產－顧客， 卻不信任他們獨立決策呢？ 植入「唯讀」晶片的員工面臨的為難： 　對於顧客的問題，我也想解決， 　　　 但有些事不是我能作主的！ 顧客想要什麼？ 員工的想法是什麼？ 員工與顧客如何互動？ 創造績效的管理新哲學－ 人性標準差 抓住顧客與員工的心， 人性系統會成為你的競爭優勢！ 同樣是排隊， 為什麼顧客會覺得在飯店大廳等待的 10 分鐘長得氣人， 等待雲霄飛車的 30 分鐘卻短得愉快？ 感覺就是事實！ 對顧客來說，最重要的不是真正等待的時間，而是感覺起來有多久。 人性標準差強調「情感連結」的成效評估， 因為： 顧客的首要身分是人，其次才是顧客 顧客對公司情感依附的 4 個面向 熱情 光榮 公正 信賴 在情感面參與的顧客，會帶來可觀的財務利益 ?無法想像沒有它的世界 ?對於我這樣的人來說是完美的公司 ?永遠尊重以待 ?以身為顧客為傲 ?任何問題都能得到公平的解決 ?永遠公平以待 ?會實踐承諾 ?是我能信賴的名稱 是什麼樣的員工導致亨利?福特感嘆： 「為什麼當我真正想要的只是一雙手時，卻總是得到一整個人？」 沒有熱情投入的員工， 就難以創造熱情參與的顧客！ 人性標準差強調「做好工作」會得到的成果， 而不是「如何做工作」的步驟，因為： 決策者對員工採取「別搞破壞」（JDS）的心態會抑制員工的創造力，而且「習得的無力感」會讓第一線的員工養成忽略顧客的習性。 投入的員工是無形資產的最主要來源 員工對公司投入的 4 個面向 我的成長 性如何？ 我有歸屬感嗎？ 我付出什麼？ 我得到什麼？ 員工最投入的公司，財務報酬率也較高 ?學習與成長的機會 ?有人和我討論進展 ?意見被聽取 ?使命與目標和我的工作相對應 ?同事為品質盡心盡力 ?工作上有最要好的朋友 ?鼓勵發展 ?上司關心 ?肯定 ?有機會做我最擅長的事 ?得到材料與設備 ?清楚的期望 公司健康的第一線指標 顧客關係（心跳）＋員工關係（呼吸）＋財務活力（血壓） 員工滿意度、顧客滿意度和財務績效三項指標必須整合， 這樣一來，與顧客互動的員工才能真正成為公司的門面和靈魂！ 活化員工與顧客互動的強心劑 員工投入 ＋ 顧客參與 ＝ 企業獲利 　　用 人性 幫公司賺更多！ 人性標準差 追隨人類的本性， 　員工好開心，顧客好放心！ *