精明海底捞 火锅也外卖.docVIP

精明海底捞 火锅也外卖替食客省去2小时劳碌奔波，海底捞每天送外卖100单，就有可能用劳动力成本取代昂贵的店面费用。 你见过自带垃圾桶的外卖吗？ 信奉服务为王的海底捞火锅为了解决等位严重现象，即使试水外卖也不失细致的本色。替食客省去2小时劳碌奔波，海底捞就有可能提高翻台率，甚至节省店面成本。 “对不起，今天下雨，路上有些堵，所以来迟了。”小刘边道歉边熟练套上自己准备的鞋套。小刘已经在海底捞工作了三年，最近的身份是火锅服务员兼快递员。成为海底捞的外卖生是一件骄傲的事，只有服务熟练、反应机敏的人才有可能入选。 下雨天小刘和司机一起出发，平常他会骑电动车送菜上门。尽管他们还不能迅速适应快递这一新岗位――此前已经有不少外卖发生交通问题。 简单自我介绍过后，小刘便像主人一般在家里忙乎起来，菜品、电磁炉、锅、碗筷、围裙、眼镜布、牙签……一样一样地从百宝箱里掏出来，细致到垃圾桶都自备。不到20分钟的时间，锅碗瓢勺、饭菜酒水便被小刘铺了整整一桌。 小刘下班的时间取决于消费者何时结束这顿晚餐，他在服务过程中一直和客人互动。小刘介绍说，海底捞的火锅外卖服务已经推出半年，在北京、天津、郑州三地同时启动，外送菜品、厨具、专人服务。外卖菜品价格和店内一样，配送费则分别为19元、29元和99元。19元只提供菜品；29元配备锅、电磁炉、餐具等，待消费者使用完毕再收回；99元，则有专人全程为消费者服务。除此之外，海底捞还推出了野炊外送，五环以外至30公里以内150元送餐费，30公里以外每公里收费3元。 事实上，外卖业务在中国已并不鲜见。从麦当劳、肯德基等洋快餐，到中餐连锁乃至社区内随意一家小餐馆，或多或少都已开设外卖服务，试图拉近企业与消费者之间的距离。而如今配送的却是半成品且需配套炊具的火锅外卖，不得不说，海底捞为了把消费者拉到自己身边煞费苦心。如果说海底捞曾推出的将菜品配送至7－11便利店的模式还仅仅是把消费者的店内体验搬至社区的话，那如今店家则已是“侵门踏户”，把店直接开到消费者的家中。 “四公里内1.5小时送到，五环以内2小时送到。”海底捞此举是在用自己员工的一两个小时“跑腿”时间来换取消费者两三个小时的等位时间，同时替消费者挡去路途奔波之苦。让那些因长时间等位而没来得及体验过海底捞的新顾客在家中享受纯正的海底捞体验，当然也包括那些烦躁老顾客。事实上，火锅外卖最开始也是在老顾客中展开口碑营销的。 一个电话，不出门，不等位，不嘈杂，便可享受同等甚至更高级别的贴心服务。从某种意义上说，商家与消费者之间进入了一种“邻距离”时代――商家就在隔壁，就在消费者触手可及的地方。而随着人们对饮食便利需求的增加，消费习惯的改变，这种既可以用人力成本来代替店面成本，又可以提高客户忠诚度的方式势必也将受到越来越多公司的追捧。或许，一个新的商业逻辑从此时起已经开始酝酿、诞生――商家的服务离消费者之间的距离越近，其所突显的商业价值则越大。 按照海底捞北方区总经理袁华强的方法计算，外卖业务每天开100桌就相当于又开了一家新店，在店铺租金颇高的今天，省下了房租、装修、水电气等诸多成本，这样一笔划算的大买卖，为什么不干？按照最初的设想，这是一个大有可为、大有可赚的一个市场。尊皇牛总裁助理王心广替海底捞算了一笔账：海底捞新开一家店的成本，保守估计也要600万～800万元。 老板表扬“摸石头过河” 短短两个月，海底捞火锅外卖家喻户晓，爆炸式增长的业务量推进外卖业务急速扩张。 尽管刚刚增加人手，但目前4人规模的呼叫中心还远远应付不了消费者激增的热情，时常被抱怨打不进电话；坐落于北京市几大黄金地段的5家店面同时展开外卖业务，辐射整个北京市场；外卖团队不断壮大，以小刘所在的望京店为例，外卖服务人员增至17人。每日订单数上百，平均每店订单可达20余桌，周末则有40～50桌。“现在有很多回头客，频繁的一周内就叫2次。”小刘告诉记者。 “在没有任何成功经验可借鉴的基础上做到如此，你们值得骄傲。”这是海底捞董事长张勇发给内部员工的一封信。这不仅是对海底捞外卖团队的肯定，也是对业务模式本身的认可。因为两个月前，包括张勇自己在内，都还对这项业务有着许多的不确定。 5月，海底捞决定试水外卖，当时成立的400呼叫中心实际上并没有多大阵仗，仅有可怜的两个人在轮流接听，北京15家门店中也只有望京一家店开设外卖业务。海底捞当时的推广方式则局限在店内告知和电话老顾客的两种模式上，推广相对较慢。按照海底捞的预想，除非做成功了再大力推行，否则只是传递负面影响。 这直接导致的结果便是几乎为零的业务收入。即便如此，“死心眼”的海底捞也没动过在媒体上做宣传的念头。“火锅本身不是面对所有消费者，尤其在北方，只是特定的一部分群体。与其