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服务型制造模式下的一种新的质量观及评估维度 悄 暂 (国家行政学院，北京100089) 【摘 要】 当今世界经济已经进入服务经济时代，传统制造业的服务转型和升级已经成为一种必然的趋势。在传 统制造时代，传统的质量观重视产品的性能、形态的稳定性与持久性。而在服务型制造时代，产品更重视对顾客需求的 满意，这就要求提出新的质量观来对产品服务系统的质量进行测度和衡量。文章从传统的质量观出发，结合服务型制造 的理念，提出了服务型制造时代下新的产品质量观。并提出在新的质量观下质量评价的基本维度。 【关键词】服务；制造；质量观 【中图分类号】F406．3【文献标识码】A 【文章编号】1004—2768(2013)09-0129--03 世界经济已经进入服务经济时代，[11世界发达国家中的 (3)从组织形态，表现为制造企业与服务企业的交叉融合和互 70％以上的经济份额均为服务部门提供。与此同时，传统的制 造业正在面临向服务转型的机遇与挑战。12-31这种机遇和挑战主方案解决)和服务企业向制造领域的渗透(沃尔玛对制造企业 要集中表现在三个方面：(1)客户需求的多样化：服务经济时代 的控制等)。(4)从属性来讲，服务型制造具有整合、增值、刨新 下，客户不仅仅关注与产品的功能，更加关注于产品对客户个 三大属性：整合来源于企业问的相互服务、互相外包，制造网络 性多样化的心理需求的满足。(2)产品概念的延伸与扩展：服务 节点企业内部资源向核心竞争优势转移，企业间的联系更加紧 经济时代下，由于对客户多样心理需求的满足，使得原先单一 密和共享资源，使得资源在网络间优化动态分配。 物态化的产品概念，延伸到包括有形的实物与依托于实物的无 形的服务相结合的混合体，可以称之为产品服务综合体或者产 品服务系统。(3)生产和服务流程的混合化与质量控制的模糊 化：由于向客户提供“产品+服务”的产品服务系统，从而导致 传统对流程和实物化的质量控制标准和体系模糊化，适用于传 统的面向生产系统的以功能、形态、性能稳定性为标准的质量 观念需要用新的以面向客户的满足客户全面心理需求的质量 观来替代，从而对整个“产品+服务”的体系进行控制。因此，从 以上的角度来说，服务经济下传统制造业的服务转型最终实现 的必要条件是要建立新的面向顾客的对“产品+服务”系统的 图1 服务型制造的概念体系 新的质量观和质量体系。 增值来源于服务型制造中的服务属性，企业由以前的关注 一、服务经济下制造业的转型与服务型制造 产品功能生产，到关注顾客需求服务，通过服务增值活动，使得 对服务经济下制造业的转型，目前国内已经有较多讨论。 依附于产品上的价值大大增加，单位产品价格提高，增加企业 我们通常意义上讲，将这种转型称之为服务型制造模式。国内 获取价值的能力。 学者对㈣服务型制造出现的背景、动机、概念体系、发展策略以 刨薪来源于对知识资源的整合和对消费需求信号的采集 及与传统制造的区别都进行了详尽的讨论。总体来说，服务型 和处理，通过整合服务制造网络间的分布式知识资源以及在变 制造的概念是由两部分构成的，即面向服务的制造和基于制造 化条件下的需求和研发信息的交互冲击，不断产生适应新经济 的服务构成的。前者是指传统服务环节向制造环节的延伸，而 条件的知识信息，相应的整体网络的创新能力也大大提高。 后者是指制造业向服务环节韵拓展。整个服务型制造的概念体 以上是对服务型制造较为严谨的定义，从定义体系来看， 系可以由以下进行界定：㈣(1)从概念角度，服务型制造是制造 服务型制造既包括了制造业向服务环节的转型也包括了服务 与服务在新的世界经济条件下历史性融合的产物，是基于制造 环节向制造业的延伸，但通常意义上，我们也可以将制造业的 的服务和面向服务的制造．是基于生产的产品经济和基于消费 服务转型称之为服务型制造。 的服务经济的融合。(2)从表现形式，服务型制造包括制造企业 二、传统的质量观在服务型制造模式下面临的挑战 面向中间企业的服务(B2B)(如，外包，一揽子解决方案)和面向