顾客的接待与礼仪.pptVIP

服务用语部分 您好 欢迎光临 请问有什么可以帮到您的? 请稍后 对不起让您久等了 谢谢您 欢迎下次光临 肢体部分 站姿(女性员工) 双脚平行并拢 两膝相靠 双手虎口交叉，自然下垂放于小腹前 身体挺直 头要正颈要直 面露微笑 站姿(男性员工) 两脚跟相靠 两脚掌微开40度 两膝相靠 双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前 身体挺直 头要正 颈要直 面露微笑 不良站姿(严禁于卖场内) 3 7步站法 抖脚 倚靠物件 双手交叉于胸前 摇头晃脑 坐姿 现场工作时 1.坐三分之二板凳 2.腰杆与背打直 3.面露微笑 坐姿示范 不良坐姿(严禁于卖场内) 现场工作时 1.靠背 2.驮背 3.抖脚 4.面显不耐烦 5.眼睛不正视顾客 行进间( 卖场动线中) 1.弯腰驮背 2.双手不自然摆动 3.嘻戏或嘻皮笑脸 4.三人成行或多人共行 5.不礼让顾客 6.遇顾客不问好 行礼(问侯 销售 迎宾 送客) 行礼角度 行礼角度分为 15度 30度 行礼时机 迎宾与送客------30度(表示尊重顾客) 问侯与销售------15度(拉近与顾客的距离) 行礼示范 正确的行礼 服装与形象部分 发型 服装与形象部分 男性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 2.不可蓄长发 3.不可蓄留鬓角 4.短发者尽可能上胶 脸部彩妆( 女性员工) 上底妆 上眉线 眼影 睫毛膏 腮红 口红 脸部修饰( 男性员工) 1.前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环 4.脸部要保持清洁 时常面带微笑 5.尽量注重颜面的保养 服装的穿着与保养 女性员工 1.制服应保持洁净平整 必要时应每日整烫 2.制服不使用时应以吊挂方式收藏 3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准 4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度) 5.尽量不佩戴戒子或项链并按公司规定佩戴工牌 服装的穿着与保养 男性员工 西装穿着注意事项 1.领带不可露出衬衫领外 2.领带应打好调正 3.裤长应附盖皮鞋上 4.腰际间的衣服应向两侧拉整 5.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣 6.西装两侧口袋请尽量不摆放物品 7.衬衫 领带 西装 长裤 应保持清洁与平整 8.请搭配协调好 西装 领带 衬衫 的颜色 鞋 袜 穿着与保养 女性员工 1.应穿着丝袜(不可穿著短袜式丝袜) 2.丝袜破损时应立即更换 3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破 4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋 拖鞋) 5.鞋面应保持清洁 赃污破损应立即清洁或更换 鞋 袜 穿着与保养 男性员工 1.应穿着深色的袜子 2.袜子应长清洁与更换(破损应立即更换) 3.穿着袜子时应细心以维持袜子的寿命 4.应穿着黑色皮鞋 (禁止穿着任何形式的拖鞋) 5.鞋面应保持光亮 清洁(破损应立即更换) 电话部分 电话礼仪的重要性 代表公司的门面与员工的素养 代表个人的水平与涵养 增加谈判的成功率 增加同事间彼此互动力 接起电话时 正确用语 星河第三空间 您好 我是 ## 确定对方身分时 正确用语 对不起 请问您贵姓？ 洽谈事务时 正确用语 1.好的 2.是的 3.谢谢 4.对不起 5.不好意思 6.麻烦您 当事人不在时 正确用语 1.对不起!X小姐(先生)刚好离开座位．有什么可以为您服务的吗? 或请您留下您的联络方式和姓名，我再请X小姐(先生)跟您联络． 2.并重复一次对方姓名与电话 需转接电话时 正确用语 请您稍等一下 我帮您转接电话 请对方等待时 正确用语 请您稍等一下 谢谢 通话完毕时 正确用语 1. 谢谢您 2. 再见 搭乘客用设施(手扶梯 电梯) 非紧急公务 严禁使用客用设施 使用客用设施时 1.礼让顾客 2.严禁嬉戏和恣意交谈 3.尊守站姿规定 4.注意顾客的安全 卖场内严禁事项 卖场四大禁忌 严禁：吃 喝 蹲 坐 严禁奔跑嬉戏 严禁大声喧哗 * 现场无工作时 1.可坐满板凳 2.可靠背 3.腰杆与背打直 坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男性同事] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女性同事] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 现场无工作时 1.过于放松 2.翘脚 3.抖脚 4.玩弄头发 5.补妆 6.嘻戏或嘻皮笑脸 30度角 15度角 女性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 2.须每日疏理 3.长发者须将头发扎起 4.