2015汽车企业管理（劳动版）课件：汽车维修企业的服务管理 .ppt

2．回访的顾客数 通过对个人进行跟踪联系，维修后的电话回访应加强顾客对企业服务组织和服务能力的信任。从市场研究结果中得知服务组织的整体形象和对品牌的总体忠诚受到跟踪联系的积极影响。 通过认证的经销商（含售后服务），充分认识到电话回访的价值，回访的顾客更为密集，并设立专门的回访部门负责回访业务，经销商的回访顾客率达100%。 3．合适电话回访时间 电话回访员尽可能少地给顾客带来不便。因此，这意味着早晨9:00前和下午6:30以后应排除掉。下面的时间段是最佳回访时间： 9.00——11.00 am 4.00 ——6.30 pm 如果电话没有应答，第二天应继续进行。 4．如何进行电话谈话 回访员（女性）将电话记录放在面前（已登录了顾客的资料）和“如何进行电话谈话”表。“如何进行电话谈话”表含有对电话回访会产生决定性影响的备注说明。 开始介绍的阶段十分重要，如果在这阶段不是有技巧地进行，毫无准备的顾客很容易不信任并怀疑打电话的其他动机。因此我们建议严格按照以下设计好的结构，逐字进行。 5．电话回访报告：“谈话顺序”—服务 第四节 服务接待与礼仪 学习目标： 1.知晓服务礼仪的概念及基本知识。 2.能正确使用汽车服务接待礼仪、销售礼仪、汽车服务用语礼仪。 一、服务礼仪概述 1．礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。 （1）礼仪的主体 即礼仪的操作者和实施者。它既可以是人，也可以是组织。当礼仪活动规模较小、较简单时，其主体通常是个人；当礼仪规模较大、较复杂时，其主体则是组织。 （2）礼仪的客体 即礼仪的对象，指的是礼仪活动的指向者和承受者。从外延上讲，它可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。 （3）礼仪的媒介 即礼仪活动所依托的一定的媒介。具体是由人体礼仪媒介、物体礼仪媒介和事体礼仪媒介等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒介往往是交叉配合使用的。 （4）礼仪的环境 即礼仪活动得以进行的特定的时空条件。大体说来，它可以分为礼仪的自认环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境，通常制约着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体礼仪的实施方法也由其决定。 2．服务礼仪的内涵 学习服务礼仪知识不仅有助于塑造良好的形象，还有助于提高综合素质。若想尽快提高服务人员的水平，就必须重视服务礼仪的教育。 （1）服务礼仪的内容 在道德思想方面，要加强服务人员的世界观和人生观改造，加强其思想品质和职业道德的培养，使其提供的服务是发自内心的、真诚的奉献。 在语言修养方面，服务人员应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力。 在表情训练方面，开展文明优质服务，不仅要强调语言文明，还必须要强调表情优雅。优质服务所要求的表情必须以微笑作为最基本内容，辅之以温柔、和气、谦逊和真诚。这是一种后天的气质，是靠经常训练得来的。 在姿态矫正方面，服务人员要随时注意自己的站、立、坐、行的姿态，使其尽量符合端正、大方、文明、优雅的标准。 在服饰搭配方面，服饰要整洁、得体、朴实、大方，有统一服装的，要着统一服装，杜绝一切不得体和过分的修饰打扮。 在礼仪禁止方面，包括的内容很多，主要有：职业道德方面的禁止，如要忠于职守、恪守信用、不得歧视客户、不得违反承诺等；服务语言方面的禁止，如不得使用任何不文明语言；服务态度方面的禁止，如对待客户热情谦逊，不得与客户发生争执等；服饰方面的禁止，如女职工不准浓妆上岗、男职工不得留长发等；服务纪律方面的禁止，如不得泄露客户信息、禁止酒后上岗等。 （2）服务礼仪的实质 服务礼仪的基础是知识素养。正如人们所说：“知识可以弥补外表的缺陷，美貌却永远无法弥补知识的缺陷。”服务礼仪作为人的一种内在素质的自然流露，知识素质是它本质的基础。作为一名服务人员，只有注重平时自身知识素养的全面提高，才能从内而外地自然流露出良好的服务礼仪。 3．服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面的内容。 （1）语言修养 “言为心声”，有声语言是人们在交往过程中表达情意的工具。一个现代化的服务人员必须具备良好的语言修养，准确地把握住语言的技巧，要努力使自己的语言完美化，使服务对象对服务人员产生敬重感，从而树立起良好的“服务礼仪形象”。语言修养主要有以下几点： 从语言规范方面来说，在服务工作中应要求服务人员讲普通话。因为普通话可以准确、快捷地把需要传达的信息传递