《导游带团服务标准》.docVIP

《导游带团服务标准》 (征求意见稿) 按照山东省导游管理体制综合改革试点工作要求，烟台市旅游局依据《好客山东服务标准》、《导游服务规范》等导游服务规范标准文件，综合拟定本标准，让导游员能够较快掌握相关带团技能、熟悉服务规范，促进导游队伍建设。由于时间仓促，本标准不足之处，敬请指正。 一、导游带团素质要求 （一）政治思想素质 热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，恪守职业道德，遵守社会公德，严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》等行业标准和规定，尽职尽责，努力为游客提供优质细微的服务。 （二）语言能力 为游客讲解，应做到语言准确、生动、形象、通顺流畅、富有表达力和适度幽默感，注意使用礼貌用语。导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。 （三）知识要求　 导游员应认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、历史、天文、地理以及国情、山东省情、烟台市情、风土习俗等方面知识。 （四）业务水平 导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致并具有良好的观察能力和感知能力、人际交往能力、组织协调能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力与有条不紊的处事能力。 （五）身体素质 导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。 （六）仪容仪表 导游员上岗时应佩戴导游证，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止言谈。 二、导游带团服务要求 （一）接团准备 1、熟悉接待计划和团队情况。 接团前，导游员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、出生日期、国别地区、宗教习俗等情况，及时掌握游客在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务或重点服务的游客。 2、相关事宜的准备工作 （1）必需物品的核查与准备 上团前，导游员应带齐导游证、身份证、团队计划、社旗、接站牌、扩音器、交通票据、结算单、游客意见单、现金以及有关资料等必备物品。 （2）知识准备 导游员应熟悉烟台市的旅游文化资源、风土人情、法律法规等情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，应事先了解其情况，同时为了更好地了解游客，导游员应熟悉客源地的相关知识。 （3）个人形象准备 衣着大方、整洁，发型适合身份特征和工作特点，化妆适度，讲究个人卫生，上团时应将导游证佩戴于胸前。 3、落实接待事宜 （1）导游员应及时落实为旅游团提供交通服务的车辆车型、车号和驾驶员姓名及联络方式，与驾驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。 （2）导游员应熟悉掌握旅游团所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。 （3）导游员应掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、车队、景点、购物商店、娱乐场所、全陪、领队和其他服务人员等人的联系电话。 （4）导游员应准确核实游客抵达时间和地点。与全陪、领队提前一天联系，沟通旅游团接待事宜，并告知烟台天气情况。 （二）接团服务 1、认找旅游团 导游员应提前30分钟到达接站地点或预订位置等候游客到来，及时与领队或全陪电话联系接待时间有无变化。游客出站时，导游员应站在明显位置，举接站牌或社旗，主动认找需接待的旅游团，经核实组团社、全陪或联络人等名称均相符后，确定应接的旅游团。 2、核实情况 导游员应及时与全陪、领队或团队负责人沟通，核对旅游团游客名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。 3、清点行李 导游员应及时协助游客将行李集中放置在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品，带齐随身行李。需要时，协助旅游者与全陪核对行李件数无误后将行李移交给行李员；若发生行李破损、丢失等情况，导游员应积极协助游客到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。 4、集合并引导游客上车 导游员要提醒游客带齐自己的行李和随身物品，及时引导旅游团前往停车场，在车门旁恭候旅游者上车，并协助旅游者就座，并礼貌清点人数。游客到齐坐稳后，请司机开车。 5、行车途中服务 （1）行车途中，导游员应向游客作自我介绍，并介绍驾驶员和其他服务人员，致简短的欢迎辞，向游客介绍烟台概况、沿途主要景观，宣布日程安排及注意事项等。 （2）抵达饭店前，导游员应向游客介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知下一步活动安排和出发时间、地点；向游客说明自由活动外出时的有关注意事项，如记清饭店名称、地址、联系电话等。 （三）入住饭店服务 1、协助办理住店手续 到达饭店后，导游员应协助游客办理住宿手续，并提醒游客寄存贵重物品。导游员应掌握全团游客所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领游客入住，并进行客房巡视，处理旅游团入住过程中可能出现的各种问题。 2、介绍饭店设施和服务 进入饭店后，导游员应向全体游客介绍饭店内的餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等