2015前厅与客房部运行管理实务（劳动版 主编郑治伟）课件：模块六 客房对客服务.pptVIP

前厅与客房部运行管理实务 主编：郑治伟 中国劳动社会保障出版社 模块一：前厅认知 模块二：客房认知 模块三：客房预订服务 模块四：总台接待与结账服务 模块五：前厅部对客服务 目 录 模块六：客房对客服务 模块七：客房清洁服务 模块八：酒店客户关系管理 模块九：客房部物资管理 模块十：客房安全管理 模块六 客房对客服务 前厅与客房部运行管理实务 学习目标 学习目标 了解客房服务模式的优缺点； 掌握客房服务项目的主要内容； 理解提高服务质量的主要方法； 掌握客房服务常见问题的处理。 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务1 选择合适的客房服务模式 任务2 设计合理的客房服务项目 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务3 提供个性化服务和专职管家服务 任务4 处理客房服务特殊情景问题 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 模块考核 任务一 选择合适的客房服务模式 1、楼层值台服务模式 该模式是在客房楼层设立服务台，配备专职服务员为客人进行服务的形式。这是我国饭店客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式 一、对客服务的模式 任务一 选择合适的客房服务模式 2、客房服务中心服务模式 取消服务台，由客房服务中心统一指挥对客服务工作。 任务一 选择合适的客房服务模式 优点 缺点 楼层值班服务模式 a.在服务过程中，能有机会与客人面对面，较好地展示服务的人情味，给客人以亲切感。 b.楼层服务台能及时掌握客房的使用情况，有利于客房销售工作。 c.有利于客房的安全管理。 a.管理点分散，服务质量较难控制。 b.花费的人力较多，劳动力成本高。 c.与客人接触机会过多，使客人有被“监控”之感。 客房服务中心服务模式 a.降低劳动力成本，提高工作效率。 b.营造宽松入住环境，提供针对性服务。 a.给客人的亲切感降低。 b.服务的直接性不强。 c.服务的及时性、安全性降低。 3、楼层值班服务模式与客房服务中心服务模式优缺点对比 任务一 选择合适的客房服务模式 4、选择对客服务模式的依据 客房对客依据 1、客源的类别与层次 会议、团队客人 服务台 高星级、商务饭店 房务中心 超豪华饭店 管家服务 2、饭店的硬件条件 安全监控系统、垂直交通 通信条件、建筑风格 3、饭店的安全条件 4、劳动力成本 任务一 选择合适的客房服务模式 二、对客服务模式的发展趋势 1、客房服务中心模式将逐步取代楼层值台服务模式。 由楼层服务台向专职管家转变 2、夜班客房服务中心服务员与客房区域夜班服务员的岗位合二为一。 3、中、小型饭店客房服务中心的职能，将由饭店总服务台取代。 4、服务和管理的高科技化（光线唤醒、无匙门锁系统、虚拟现实窗户、自动感应系统、客房内虚拟娱乐中心、健身设备） 5、客房服务将更加突出人情味和个性化 6、客房服务与管理中将更加注重安全和健康 7、行政楼层将在未来酒店中大行其道。 任务一 选择合适的客房服务模式 任务二 设计合理的客房服务项目 贵宾服务 客房清理服务 洗衣服务 迷你吧服务 拾遗服务 客房对客服务项目 托婴服务 擦鞋服务 访客服务 物品租借 和出售服务 任务二 设计合理的的客房服务项目 任务三 提供个性化服务和专职管家服务 一、优质服务 二、贴身管家服务 任务三 提供个性化服务和专职管家服务 任务四 处理客房服务特殊情景问题 情景一：醉酒宾客的服务 情景二：生病宾客的服务 情景三：意外伤害的处理 情景四、客人损坏酒店财物的处理 情景五：整理客房时，如客人回来如何处理？ 情景六：意外损坏客人物品怎么办？ 情景七：如果客人回来发现房间还未整理，如何向客人解释？ 情景八：如何为不同类型房间提供开夜床服务？ 情景九：整理房间时电话突然响了，应如何处理？ 情景十：客人索要较多的房间消耗品该如何办？ 情景十一：怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？ 情景十二：已退房宾客到房务中心查找遗留物品？ 情景十三：客人声称在房内丢失物品如何办？ 情景十四：发现客人用棉织品、床单擦皮鞋如何办？ 情景十五：客人要求加急洗衣，你应怎么办？ 任务四 处理客房服务特殊情景问题 模板来自于 / * * * 模板来自于 / * * *