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AVIS安維斯租車公司 商業自動化期末報告 夜二技 行流三甲 楊于慧6A3D0004 陳怡文6A3D0003 * * 1946?年，Warren Avis?先生在美國底特律 Willow Run?機場創建了?AVIS?汽車租賃公司，這是全球第一個將據點設於機場的租車公司。 公司簡介 * 在177?個國家 擁有?5,200?多個據點 超過?50?萬輛租賃車 1946?年 2014?年 公司簡介 * 標誌性的紅色 We Try Harder 提供全球如一的高品質服務 服務信念 * 全球第一個將據點設於機場 第一家推出網站服務 全球標準化的作業流程 完善的全球預訂系統，連結 177 個國家，為全球客戶提供高效便捷零界限的服務 獲得無數獎項，贏得顧客信任 服務領先 * 2012年6月，台灣正式成為 AVIS?全球服務網絡中的第?175?個國家，不但是台灣唯一的國際租車公司，也是台灣市場中唯一能提供跨國以及台海兩岸中、港、澳、台四地汽車租賃服務的國際租車品牌 桃園機場 全球服務網絡-台灣 簡介 據點 服務 * 台南 台南高鐵站 台南機場台南火車站全國加油站 - 永康站 桃園 桃園國際機場站?桃園高鐵站?台北諾富特華航桃園機場飯店?全國加油站 - 桃園交流道站 台中 台中高鐵站?台中清泉崗國際機場站??台中台鐵站??全國加油站 - 中港交流道站? 花蓮服務站 ?台東服務站? 頭份服務站? 嘉義高鐵站 高雄 高雄服務站?左營高鐵站 ?高雄小港國際機場站全國加油站 - 三多站 新竹 新竹服務站竹北服務站新竹高鐵站全國加油站 - 竹北站? 新北 嘟嘟房 - 板橋新府站全國加油站全國加油站全國加油站 - 土城交流道站 台北 台北松德站?全國加油站 - 台北交流道站?嘟嘟房 - 內湖瑞光站?全國加油站 - 文德站?全國加油站 - 民權站? 嘟嘟房 - 南港經貿站?全國加油站 - 景美站?嘟嘟房 - 京華城站? 嘟嘟房 - 民權 2 站 目前全台共計37個據點 簡介 據點 服務 全球服務網絡-台灣 * 公司租車 個人租車 商務租車 婚車業務 異地還車 接機業務 帶駕服務 簡介 據點 服務 全球服務網絡-台灣 * 近兩年內不但車輛數成長 17%、營業額成長 22%，服務據點數更是締造了成長 76% 的驚人佳績，提供便捷且高品質的專業租賃服務。 亞洲地區成長 2015 年將與豪華汽車品牌、五星級飯店及度假村、知名銀行等品牌合作，提供國內外旅客最符合需求的配套措施，並在多元化的租車服務之下，達到促進觀光、國際化及「租車外交」的企業責任。 * * 故事要從1990年初說起 危機就是轉機 * 分析顧客經驗 1990年初，安維斯的顧客服務評比下滑， 為了改善狀況，安維斯選擇一個國際機場開 始進行顧客經驗管理。 原由 方法 發現 改善 顧客服務評比 * 分析顧客經驗 錄影 深入訪談 發展出以『解除顧客壓力與焦慮』為主的「經驗主題」 原由 方法 發現 改善 借助『攝影中』來蒐集顧客訊息。 分析顧客的表情、肢體語言、推估情緒狀態。 透過顧客租車、還車過程，客服人員與顧客對談，了解顧客交易時真正感受。 * 發現顧客還車的同時，會對趕搭飛機的時間感到焦慮。 對於洽公回來的顧客，優先與公司進行聯繫報告公事。 租車時，需等待時間且辦理繁雜手續、表格填寫..等。 原由 方法 發現 改善 分析顧客經驗 * 還車櫃臺設置航班終端機，顧客還車時，可以看得到飛機起飛的時間與登機門。 原由 方法 發現 改善 分析顧客經驗 解決顧客時間上的壓力感與不安 * 設立一個通訊中心，顧客可以在中心內打電話、發傳真，甚至接上筆記型電腦，處理公事。 原由 方法 發現 改善 分析顧客經驗 解決顧客處理公事的時間差，增加立即性 * 每位會員只需出示駕照，取得鑰匙，即可上路；且部份據點，服務人員甚至會備好鑰匙，在車上恭候大駕。 原由 方法 發現 改善 分析顧客經驗 解決繁瑣的辦理手續及等待時間 * 2014年在素有 “旅遊界的奧斯卡獎 ”之稱的「世界旅遊獎 (World Travel Awards)」，在租車服務類的 34 個獎項中，AVIS 就獲得 23 個獎項，表現相當亮眼。 獲獎肯定 蟬聯全球最佳租車 第九度蟬聯亞洲地區最傑出租車公司 北美洲地區最傑出租車公司 六度蟬聯歐洲地區最佳商務租車 * We Try Harder * 謝謝聆聽 *