酒店服务礼仪培训 的.pdfVIP

酒店服务礼仪培训 服务礼仪情景剧模拟： 情景说明：中午 12 点，XX 酒店吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。 人物介绍： 酒店经理：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。 服务员：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。 旅客甲：青年女性，性急，无理搅三分。 旅客乙：青年男性，体胖，不善言谈。 幕起：中午 11：50，酒店内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了酒店。 服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。 旅客甲：我要订一桌 5 个人的餐。 服务员：好的，小姐，请跟我来。（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜 单来让旅客甲点菜。旅客甲把自己的包放在身边的凳子上） 中午 12 点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅， 突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅 客甲的包上） 旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！ 旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子] 旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。现在这人的素质阿！ 还来什么五星级酒店。 旅客乙：[闷声的]对不起。 旅客甲：[不耐烦状]行了行了。[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫] 我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！！ 所有人：[目光聚集在旅客甲身上] 旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！ 旅客乙：[脸色难看]你说什么？ 旅客甲：你偷了我的手机！！！！ 旅客乙：你凭什么这么说！ 旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。 服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？ 旅客甲：[拉着乙]他偷了我的手机！ 旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！ 旅客甲：你还恶人先告状了。就你还有手机？ 服务员：[微笑]两位请冷静一下，消消气好吗？ 能跟我到这边座说好吗？（服 务员把两位带到酒店经理办公室，请两位做下，给两位倒上了茶水。服务员贴着 经理的耳朵把事情向经理说明了一下） 经理：咱们心平气和地把事情说一说。这位小姐先说吧。（微笑着说） 旅客甲：这人摔倒了后对我动手动脚，手还放在我的包上，我的手机就在那时不 见了。不是他偷得还能是谁！ 旅客乙：[插话]我才没对你动手动脚呢。 经理：现在是我们酒店吃饭的高峰时期，餐厅内难免要挤一点，希望您能谅解。 旅客甲：可是我的手机不见了，肯定是他偷了。 旅客乙：你不要再污蔑人，好不好？谁是小偷了？ 旅客甲：你，就是你！要不是，你敢让人搜一下吗？[站起来，上前，准备搜] 旅客乙：你敢，我凭什么让你搜？ 经理：[礼貌的]大家消消气，现在，事情还没有弄清楚，咱们不能随便搜身。[转 身面向服务员] 说： 你有没有看到事情的全过程。 服务员：当时我在餐厅外没有看到。 经理：你到视频监控室去把视频掉出来看看？ 服务员：（去了回来）经理，当时这位先生的身体把包给遮住了，看不到。 旅客甲：你们到底能解决吗？现在的酒店就是乱，到处是小偷，你们也不能解决， 要是真找不到了，我就去投诉你们。 经理：您先消消气，事情总能解决的，我们再想想办法，要是真的找不到，我们 酒店会赔偿的。[沉思状，突然想到什么，朝向旅客甲]这样吧，你用我的手机播 一下你的手机号，要是能打通，咱不就能找到线索了吗？ 旅客甲：对！[接过经理的手机] [嘟嘟嘟……] 老年人的声音：喂，你好找谁啊？ 旅客甲：爸爸！ 老人：小兰阿？你在哪呢？ 怎么出门也不拿手机。要是有人找你怎么办呢？ 旅客甲：[愣住了，脸色变红]好了好了，爸爸，我还有事，先挂了。[不好意思地 把手机还给了经理] 经理：您看，这原来是一场误会。好了好了，事情解决了就好。[朝向旅客乙]不 好意思啊，刚才是一场误会。 乘客乙：哼，刚才还怀疑我呢！怎么能随便怀疑人呢？ 经理：哈哈，这是误会吗！谁丢了手机都着急是吧。男人应该大度一点吗？别斤 斤计较了。 旅客甲：[不好意思状]对不起，误会你了。 旅客乙：[脸色转好]没事了，只要不要再说我是死胖子就行了。 （完） 从以上的情景剧中你能看出哪些内容呢，作为提供服务的中餐厅，我们当然没有 理由对埋怨顾客什么，我们永远只能从自身找问题找解决方法，否则餐厅绝不可 能会长远，当顾客有需求时或者与服务员或者其他顾客发生矛盾时，我们更应该 去良好的调解，直到顾客满意为止。那么礼仪就在酒店服务中凸显出来，显得尤 为重要，试想如果在这个情景剧中如果没有服务员和经理的良好服务礼仪和职业 素养，那么这个事件可能会继续升级! 酒店一直把“宾客至上、服务至上”作为服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位 员工的期