星级餐厅服务员工作规范客、包厢服务流程标准和咨客服务流程.pptVIP

餐厅服务员工作规范 目 录 一、餐厅服务工作规范。 1、步入餐厅 2、进入岗位 3、工作时要做到“五不 4、四清楚 5、接受上级任务时 6、遇到客人或同事时 7、行走中遇到客人或上级时 8、向上级汇报工作时 9、客人向服务员询问时 10、准备下班时 11、接受餐厅治安管理时 二、包厢服务流程与标准 一）、餐前准备 二）、餐中服务流程 三）、餐中服务流程标准（1-12项） 四）、收尾程序和标准 三、咨客的服务流程 四、餐饮部准备工作100条。 一、餐厅服务工作规范 1、步入餐厅： 　　俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。 2、进入岗位： 　　餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。 3、工作： 　　 工作时要做到“五不 　 4、上级对下级布置工作时： 　　上级对下级布置工作时要做到“四清楚” 　　上级对下级布置工作优生以“四清楚” 　 5、接受上级任务时： 　 　 餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。 　 　如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。 　 　需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。 6、遇到客人或同事时： 　　餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。 　7、行走中遇到客人或上级时： 　　餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。　 8、向上级汇报工作时 ： 　 餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了。 9、客人向服务员询问时： 　 　客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。 10、准备下班时 干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作： 　（1）、填好工作日志。 　（2）、与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。 　（3）、收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。 　（4）、检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。 11、接受餐厅治安管理时 ： 二、包厢服务流程标准 一）、餐前准备： 1、个人卫生：着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹、工牌，仪容仪表按要求做好。 2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。 3、环境卫生：①地毯干净无杂物。②空气质量清晰，保持应有的芳香。③备餐间干净，物品摆放整齐。④备好调味料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通绿茶及不另外收费的茶）等。 4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。 5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开。其温度夏天制冷控制在22～24℃，冬季制热控制在26～28℃。 餐前准备、检查  二）、餐中服务流程 上凉菜→站立迎宾→客到拉椅让座→递巾问茶→斟茶→添撤餐具、→点菜→看单备料→点酒水→添撤杯具→引客入座→铺席巾、撤筷套、→斟酒水→上热菜→巡台（席间服务）→上水果→结账→送客。 三）、餐中服务流程