网易七鱼：如何实现产品从0到1冷启动 (2).docxVIP

昨天（2月25日），网易云信、网易七鱼、微链联合举办首期“易创课堂”分享会在四川成都举办，网易七鱼运营总监肖钰妍围绕“用户至上的产品冷启动法则”做了演讲，通过网易七鱼从2015年8月至今半年多来从0到1冷启动的全过程，分享其产品开发、运营的经验，获得不少创业者好评。以下为演讲稿（部分删减）大家好：我是网易七鱼的运营总监肖钰妍，大家可以叫我萧萧，很高兴能和大家分享一些心得。今天跟大家分享的主题是《用户至上的产品冷启动法则》。关于MVP一：让用户告诉你什么功能最迫切！产品经理可能会比较了解MVP理论，MVP（minimum viable product）概念由Eric Ries在《精益创业实战》中提出，意为“最简可行产品”—用最快、最简明的方式建立一个可用的产品原型，这个原型要表达出你产品想要的效果，然后通过迭代来完善细节。说得通俗点，大家创业时或者做一个新产品时，不要一下子想着要把这个产品做得非常完整、完善，而是用最小的代价去验证这个产品在用户那里是否有价值和可行。抽象成模型是：用最小的代价去让产品诞生，找到早期用户来对产品进行反馈，他们的反馈结果帮助你理解这个产品到底是否具有价值，到底是否可行。我自己现在负责的项目是网易七鱼，通过MVP的实践方法验证了智能客服机器人的价值。在加入七鱼前，我负责网易VIP邮箱，有近50人客服团队，以全人工的方式提供服务。同时网易的诸多游戏产品，像《梦幻西游》会内置游戏精灵，帮玩家解答游戏相关问题，是客服机器人的一种应用，验证了智能客服机器人可以极大地节省客服人力成本。由此，我们对智能机器人这个功能的判断是：小型团队或者中型团队不太需要智能客服机器人，只有大型团队、当它的人力成本急速上升的时候才会有智能机器人的需求，这是我们以自己管理客服团队的经验做出的判断。所以，在做产品排期时，我们并没有将智能客服机器人放在前期。但是，大家都知道MVP只提供一个最小价值的产品，那么最小价值的产品是需要你去验证的。当我拿着七鱼1.0的版本跟七鱼的用户去沟通，我问了两个10人左右规模的成长中的创业型团队，他们说他们需要智能机器人，这件事情让我很震惊。他们告诉我的理由是，团队在快速扩张，在扩张中人力招聘赶不上业务发展，这时候非常需要机器人帮他们挡掉一些机械式的回复。得到这个反馈后，我们发现这个智能机器人功能的优先级比我们想象得要高，回来后马上让团队加快速度。得益于网易深厚的技术积累，让我们很快在目前这个版本提供机器人功能。这件事情说明，虽然我自认为是理解这个行业的，但也要到客户那边验证你的想法，你才能得到一个真实的反馈，而且这个反馈越早越好。关于MVP二：团队中有内行非常重要！关于MVP我要特别说一句，一个团队进行一个行业的创业也好，开展一个新的业务领域也罢，团队里有内行非常重要。因为MVP是一个对于产品价值的假设，你的一个创新型的假设，很可能就是这个行业的常识。我觉得这是对初创企业来说最大的坑。所以进入一个行业一定要有非常专业的人在团队内，所以我们在团队组建早期就招聘了来自金融、电商等领域的客服专家，帮助产品少走很多坑。比如我们要确定一个客服同时接待多少个客户是最佳的，对于产品功能来讲是一个配置项，但这个默认配置多少最合适呢？当团队有内行就会变得很简单，之前若干年的经验积累和测试，确定一个客服最多接待5个客户是效率最高的。关于MVP三：找到早期用户去验证你的产品！MVP是最简可行产品，那首先得有一个产品，才能知道用户的反馈。需要打破的观念是，没有产品也可以获得用户反馈。常见情况是产品要上线了，找到运营团队设计运营方案。我认为最佳的方式是：运营团队在项目很早期就参与到项目中来，在产品、技术、视觉打磨的时候运营团队负责获取早期用户反馈，积累早期用户。与产品开发并行，会让运营推广更加理解产品，也让产品一直在保持和用户的密切接触。关于用户一：警惕三种所谓“用户”！在早期对产品最有帮助有两种人：一种是天使用户，积极主动地使用产品，并且给你提意见；另一种是种子用户，是经过用户分析和定位，确定早期产品可以满足需求的用户。这两者并不完全相同。天使用户会主动使用你产品，但他们不一定是你的目标用户，甚至会给你产品带来一些负面的影响，有三类用户需要保持警惕：一种是互联网观光客，如果你的产品曝光在媒体上，他们会来体验你的产品，不会对你的产品带来直接的价值；一种是意见领袖，如果意见领袖带来了负面评价，会影响对早期产品的口碑；最后一种是挑刺型用户，提一些不重要且和产品阶段不符合的需求，也可能影响产品的节奏。关于用户二：哪里去找天使用户？接下来一个问题是，产品早期要获得天使用户，获得他们的反馈。到底有什么方法可以获得天使用户，因为一开始不会花很多钱去推广。我这里给大家提供几个方法：关于调研：是真的去调研！我在之前的分享《你该如何打造一款接地气的