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4 跟进1 确认2 评估3 回应 - Aged Care Complaints Commissioner
Chinese Simplified
员工程序
员工程序
1. 确认 员工可能会觉得：
无权解决小问题 在解决问题或投诉中得不到支持
投诉是对个人的
批评或攻击
*唉*
投诉是没有道理的
害怕因为投诉而受到责怪或处罚
*唉*
涉及投诉时会感到更强烈的负面情绪： 服务机构应该建立适当机制和程序，帮助员工处理
2. 评估 3. 回应 投诉。具体做法是：
复杂或敏感的问题 对其他员工作出指陈 支持不指责、注重解决问题的正面 制定投诉处理政策和程序
投诉文化。
处理投诉的员工应该告诉投诉者他们可放心，即便他们提出的投诉需交由更高层处理， 投诉者行为不合理
他们也不会受到服务机构的处罚。
4. 跟进 服务机构可以在投诉的处理过程中通过几种方法提
高员工的技能和自信心。
提供培训和专业发展机会。
提供工作汇报和 定期开设论坛，让员工
心理谘询。 讨论和了解相关策略。
通过就沟通、矛盾解决和
调停等内容邀请嘉宾演讲
以及提供培训，提升个人
在这些方面的技能。 让有经验的员工对新员工进行指导和支持
ACCC PO0036 MAY 2016
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