展览之顾客关系管理.pptVIP

持續追蹤顧客 展後可依據分類過後的顧客對照表，提供相對的服務與適合的產品，並指派不同的業務人員或行銷人員進行追蹤。 依參觀者目的所發展出來的展後聯繫方式(如表15.2所示)，分別說明如下： 一、直接下單 二、下訂try order或送樣 三、表達初步興趣 四、蒐集資訊 Ch 15_* Ch 15_* Ch 15_* 差異分析並提出改善方案 如何落實顧客關係管理 要落實顧客關係管理，需隨時檢視下列要點： 1.找出目標顧客並留下有用的資訊。 2.檢視顧客資料並輸入資料庫。 3.依資料庫的資訊做差異分析。 4.隨時與顧客保持良好互動。 5.調整產品與服務來滿足個別顧客的需求。 Ch 15_* 找出目標顧客並留下有用的資訊 企業唯有不斷地尋找目標顧客，建立關係，並在短期內為企業創造價值，其過程的第一步即是取得目標顧客有用的相關資料，如顧客的名稱、公司性質、聯絡人、地址、電話、e-mail、喜好等有利於做推廣產品分析之用。 檢視顧客資料並輸入資料庫中 當蒐集到有用的資料後，下一步即是分類並將其輸入資料庫。在驗證或更新顧客資料的同時，亦需隨時刪除無用或過時之訊息，因無用或過時之訊息將浪費大量企業資源。 Ch 15_* 依資料庫的資訊做差異分析 企業不但要隨時確認真正的潛在顧客，亦需將其區分為幾個級數，如一級顧客、二級顧客等，因為分類後可將更多的資源放在較有價值的顧客上。 對那些價值性低又浪費企業資源的顧客，需特別區分出來，以供業務單位參考。當然，某些特殊的顧客對企業未來行銷策略可能有影響，需特別分析出來。 隨時與顧客保持良好互動 隨時與顧客保持良好互動是極需要的，但其成本亦相當高。然而拜資訊科技發達之賜，現今已有各種節省的方式，如運用e-mail、skype等。 Ch 15_* 調整產品與服務來滿足個別顧客的需求 一般而言，改進某些事物是需要付出一些人力或物力，但其背後意義是希望節省更多的資源或創造更高的營運績效。因此，隨時視顧客的需要來調整企業產品或服務，是相當重要的。 Ch 15_* Thank you Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 第15章 展覽之顧客關係管理 整合性是顧客關係管理最重要的特色之一，藉由整合重要顧客管理(key account management)、整體推廣策略與終端服務等層面，企業將顧客交易過程中所有溝通和資訊的往來予以記錄保存，加上有效的蒐集顧客的資訊，並進而分析他們個別的喜好傾向，以提供最貼近顧客需求的產品或服務，搏得顧客對企業的信任與認同。 Ch 15_* 僅是進行資料的蒐集，是毫無任何系統性應用價值可言的，唯有在參展人員進行彙整後，進行顧客資料分析才能找出真正對參展商有用的價值型顧客。 當確立目標參觀者時，參展人員可開始著手進行目標參觀者的資料蒐集。展前可以透過各種管道來蒐集目標參觀者資料，展中則可與目標參觀者互動而取得相關資料，因此參展人員於展後將可取得相當多的顧客資料，尤其在展中所取得顧客資料，其來源可透過參觀者名片、顧客接待資料表、問卷等方式取得(如表15.1)。 Ch 15_* Ch 15_* 顧客關係管理 顧客關係管理(Customer Relation management)是指企業藉由與顧客充分的互動來了解並影響顧客的行為，以提高企業開發顧客(customer acquisition)、留住顧客(customer retention)、顧客忠誠度(customer loyalty)與顧客獲利力(customer profitability)的一種關係為核心的經營模式(R.S. Swift, 2001)。 Ch 15_* 有關RFM之概念說明如下(Hughes, 1994；謝汶進、塗婉吟，2008)： 最近購買時間(Recency) 購買頻率(Frequency) 購買金額(Monetary Amount) 開發新顧客 留住既有顧客 不斷強化顧客忠誠度 提升企業獲利能力 參展廠商如能善用顧客關係管理，將能為其帶來更多的成長與發揮空間。 Ch 15_* 展覽顧客關係管理流程 Ch 15_* 展覽之顧客關係管理 接下來，依據展覽顧客關係管理流程，提出幾項重要流程之注意事項，以提供讀者參考。 找出展覽的目標觀眾群 參展商依據展前所訂的參展目的，找出目標觀眾群，使參展人員能有依循方向，才不會將每位參觀者都當作目標參觀者。訂出目標參觀者有幾種方法，說明如下： Ch