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广电CRM建设思考
广电CRM建设思考
林起劲
2011年3月
目录
CRM价值与电信行业案例
• 数字业务与系统支撑的关系
• 思考：CRM的架构基础
为什么用CRM——以客户为中心的运营服务
CRM概念
IT支撑系统 ：与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理
多功能 ：涉及销售、市场、客户服务与支持等内容
跨平台 ：整合多种客户沟通渠道：业务现场、呼叫中心、Web等等
BOSS
系统
业务咨询与开通、投诉处
客户信息
操作支持 理、费用查询、业务退订
统一管理
其它业 CRM ……
务系统
系统 业务推荐/主动销售、
统一知识库 分析支持 套餐设计、客户关怀
……
合作伙伴
统 完 即 可
协作平台
一 整 时 理
性 性 性 解
电信行业经验（1/4）
客户分析与移动增值业务竞争演变趋势
增
值
业
务
定
位 建立完整的增值业
务客户行为分析和
关 建立统一的增值业 信用分析系统
键 务发展平台 支持影响力经济和
任 增加客户使用量 体验经济
务
与话音业务密切捆绑
扩展业务多样性
增加客户使用粘性
扩展业务多样性
短期 中期 远期
完善客户行为分析系统是电信运营商增值业务持续发展的需求
电信行业经验（2/4）
客户分析与移动增值业务竞争演变趋势（2/2）
完善客户行为分析系统是适应客户需求个性化发展趋势的需要
“准确识别客户潜在需求，把握营销时机，提高营销效率”成为决定增值业务营销成败
的重要因素
增值业务深度运营的核心：“将合适的产品，在合适的时间段与场所，以合适的营销方
式，推荐给合适的客户。”
客
现在的客户需
户
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