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提升现代零售终端客户数安徽省烟草公司马鞍山市公司钢城营销部蚂蚁QC小组二〇一六年三月目 录一、课题背景…………………………………………………3二、名词解释…………………………………………………3三、小组概况…………………………………………………3四、课题选择…………………………………………………4五、现状调查…………………………………………………5六、目标设定…………………………………………………11七、原因分析…………………………………………………11八、要因确认…………………………………………………12九、制定对策…………………………………………………20十、对策实施…………………………………………………21十一、效果检查………………………………………………30十二、经济及社会效益………………………………………32十三、巩固措施………………………………………………36十四、总结打算………………………………………………37一、课题背景在烟草行业不断改进营销模式的进程中，零售终端始终备受重视。2014年，国家局领导在全国卷烟零售终端建设研讨会上指出随着国家经济社会发展和新业态的出现，行业对零售终端建设工作应当更加重视，面对未来行业发展面临的四大挑战，我们首先要做的就是要抓好零售终端建设。所谓现代零售终端是指具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪六大功能，有使用“徽映e家”系统软件意愿，具备服务、品牌、竞争等现代经营意识的新型零售终端。 二、名词解释 现代零售终端：通俗点说就是安装并使用扫码销售系统，店面形象较好、柜台陈列规范、生动，经营者经营意识强、对烟草配合程度好、守法经营的零售客户；三、小组概况小组概况表小组名称蚂蚁QC小组成立时间2009年2月小组注册号MASYCQC-2015-03活动频次2次以上/月课题类型服务型人数9人课题名称提升现代零售终端客户数活动时间2015年3月-2016年1月制表人：王磊 制表时间：2015.03.02小组人员情况表制表人：王磊 制表时间：2015.03.02四、课题选择制图人：王磊 制图时间：2015.03.03在课题选定以后，小组人员严格按照PDCA循环的步骤制定了详细的活动计划表，如下表：五、现状调查现状调查一：为把握现状，小组与2015年4月开展了市场调查，全数调查了市区的4054户零售客户，针对客户的信息化程度、店面形象、客户经营能力、客户经营技术、守法经营情况五个方面设计调查表，对客户的经营现状进行了综合测评。并根据市局的规定设定90分为达标分,并将调查结果汇总如下：钢城营销部零售终端调查汇总表制表人：王磊 制表时间：2015.04.11通过汇总表，可以看出达标客户仅有21户，形势严峻，同时也说明潜在客户较多，市场机会较大。 现状调查二：为进一步了解未达到现代零售终端标准客户的业态分布情况，小组成员设计调查问卷，开展了第二次市场调查，并汇总如下：未达标客户业态统计汇总表业态_国标现有户数占比累计占比食杂店3,18178.9%78.9%便利店3588.9%87.8%烟酒店1664.1%91.9%其他1423.5%95.4%超市1002.5%97.9%娱乐服务852.0% 99.9% 商场10.1% 100.0%合计4033100.0%　制表人：王磊 制表时间：2015.05.19根据统计表，画出排列图：通过排列图，可以清楚的看出，未达标客户中，食杂店和便利店的所占比例最高，这两个业态的客户数占总客户数的80%以上，对现代零售终端建设达标程度的影响较大，因此，可以判定食杂店和便利店业态的未达标客户多是问题产生的主要因素。现状调查三：为剔除食杂店、便利店业态未达到现代零售终端标准的客户中由于自身硬件条件不足而导致的未达标的情况，小组对第一次市场调查中食杂店、便利店未达标客户的调查结果进行了汇总统计：序号项目户数1经营面积不足10252客户店中无电脑7393近两年有违规行为359合计2123制表人：王磊 制表时间：2015.05.21客户经营面积不足、客户店中无电脑、近两年内有违规行为不再小组解决的能力范围内，因此剔除后剩余潜在客户1416户。现状调查四：为进一步了解经剔除后的食杂店、便利店业态未达到现代零售终端标准的客户是哪些条件未达标，小组制作调查问卷，再次开展市场调查；未达标项目调查汇总表序号达标项目所占分值占比累计占比达标所需分数已达标户数未达标户数1信息化程度5050% 50% 454579592店面形象3030% 80% 245398773品牌培育能力1010% 90% 89614554