不同档次的酒店如何推行标准化服务.pdfVIP

中国径济与管理科学…一 2008管年理1与0创月第新6期 不同档次的酒店如何推行标准化服务 文 ／葛明辉 国 家 电力 公 司 湖 北 长 源 荆 门 热 电厂 荆 门 448000 摘要：标准化服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少其心理风险，但在酒店业这样一个充满个性化消费市 场特点并且竞争越来越激烈的环境下，硬性单方面推动标准化服务注定面临曲折和坎坷 。不 同档次的酒店如何推行标 ；隹化服务 应根据酒店经营管理的成熟度和服务项 目等关键 因素来决定个性化和标准化的拐点与服务模型。 关键词 ：标准化服务 个性化服务 服务质量 等方面经过三十年 的风雨洗礼 已经取得 到底应该下在哪里? 2·4 服务失误。比如 ：餐厅服务员 了长足的进步，尤其是在酒店的硬件设施 2．我 国酒店业标准化服务的现状 把莱上错；行李员丢失客人行李：前台丢 上 ，同一档次的酒店 已不再逊色于世界发 目前，我国拥有 35万多个大 中小酒 失客人代为转交的物品i客人衣物被酒店 达 国家的水平。但是，随着全球经济一体 店、宾馆、招待所等住宿设施 ，其 中大约有 洗坏等情况。 化进程的加快和我国人世后市场全面的 96％以上的住宿设施未进入星级评定范 2·5 设备保养不到位。比如：餐厅 开放 ，酒店 的客源、市场 、投资主体、客户 围。截至 2007年底 ，全 国星级酒店总数 用餐 的盘碗经常有缺 口：客房设施陈旧、 心理、期望值与消费模式等都发生了深刻达到14327家，约占4。其中五星级酒兰无法使用，甚至还有马桶漏水等 入业囊整中体国抢上将占面市场临份额日益的强背劲景的下挑，我战。国酒外店资数四星的级1萋酒1．3店816：三31星慧家级，酒占我店5国3星48级罄家酒，店篓占我总茎……二，…二二．一。…．。．二=一．，二塞…。．。，‘一 酒店在品牌创立、信息搜集 、宣传促销 、客 国星级)酉店总数 的 37．3 ；二星级)酉店 时等 房预定、管理、培训、人才储备与员工素质 6454 家，占我 国 星 级 酒 店 总 数 的 2 ． 7 卫生 问题。比如 ：在餐厅用餐 ， 等方面都具有明显的优势，而大多数中国 45·o5％；一星级酒店 533家，占我 国星级 总是看到苍蝇飞来飞去 ：食 品过期：客房 本土酒店最严重的问题是服务质量差、管 酒店总数的3·72 。目前 ，我国酒店业服 清扫不彻底等等 。 理水平低 ，无法与国际酒店相抗衡 。如何 务质量差，主要表现在以下几个方面 ： 2 ． 8 其他 问题。比如：服务指南 卓有成效并持续不断提升服务质量与管 2-1 服务不规范 。比如：有 的服务 名实不符， 有的服务项 目操作 中没有 ，有 理水平是 中国酒店业 目前亟需解决 的核 员未经敲 门就进入客人 的房 间；客房必备 些服务时间轻易更改 ， 甚至于指南上标 的 k；m 。 nta 警理 与创 新 2008年10月第6期 ………中国经济与管理科学 水平和程度虽有所不同，但总体水平还很 酒店企业往往选择眼前利益，而不愿支付 引新的客户和留住老客户，为什么呢? 低。 目前酒店业最缺 的仍是