为迫切需要的工作招聘新员工时.PDF

15.05.01 服务组织手册 (海外版) / 第 1 卷 2.4-1 2.4 人员资格（A ），任务描述（F），岗位描述（S） 人员资格（A ） 人员资格变得越来越重要了，特别是在服务领域。它们是处理特定的（通常是费力的）任务和 角色所需要具备的资格。 人员资格中除了所有需要的专业知识和能力之外，还包括员工和岗位申请人必须具有的或体现 在工作中的整体资格和个人性格。在下列情况下，仔细观察和评估每一个人的特性是特别重要 的： 为迫切需要的工作招聘新员工时 在将员工输送或提升至另一个/更重要的岗位上时 重复出现批评/缺陷/错误并且它们是由某个员工或某一管理层造成时 使用人员资格会产生良性的付作用：因为某些员工已经被公司聘用并且已经在其它领域中工作出色，之 后，才发现由于他们个人的原因，不能处理某项工作，便不给他分配这项工作。如果是这样情况的话， 压力和缺乏积极的体验会对相关人员造成心理伤害，甚至产生严重的疾病。 除了任务描述之外，我们将逐步向你们提供有关所有关键区域工作的人员资格要求，以此外作为附加的 人员管理支持。我们在后面几页中提供人员资格描述，你们可以作为范例加以复印。 任务描述 (F) 任务描述是充分完成业务合同和经销商准则中规定的基本任务的重要基础。 它们不仅是明确和客观地描述各个部门的责任和权力所必需的，而且也是各部门之间进行良好和有效合 作所必需的。 它们也是一个部门内一个或多个员工或经理们所需要完成的所有主要任务的“检查表”。 岗位描述 (S) 一项任务描述详细地陈述一项任务包括多少项个别工作；岗位描述则陈述谁对那件事情负责。 由于经销商的规模和结构不同，所以要把这两项必要条件让同一个人来承担也许是不可能的。在较小的 经销商内常常不可避免的是：员工甚至所有者/首席执行官做一些或全部本不属于他们做的工作。 关键的是：适合于经销商的包含在这些任务描述中的所有主要任务都应当有专人负责并且由售后服务部 门的管理层进行监督。 第2 卷中的12.2-9/10 中有“岗位描述”表，可以作为样本复印使用。 © 2001 Volkswagen AG 15.05.01 服务组织手册 (海外版) / 第 1 卷 2.4-2 2.5 任务描述 “服务经理” A_责任范围 作为一名服务经理，你是经销商管理集体中的一员。你对经销商的整体管理（例如销售，配 件，财务和行政经理）负有责任。你在管理方面的责任如下: • 你有责任使你的经销商享有在本区域内能提供最佳服务的声誉。这意味着，你的工 作重点在顾客方面来看应该是使他们对维修、保养和配件供应感到满意。只有这 样，你才能够完成对经销商的两个义务: a) 充分发掘配件、附件和车间销售的市场潜力。 b) 利用服务带给顾客的满意给销售部门提供销售新车或二手车的机会。 • 要达到上述目标的前提条件是:你必须成功地领导车间和配件部们的全体员工朝着 既定的目标，即激励他们朝着面向顾客的思维和行为的方向前进。 • 名誉、顾客满意率、市场利用和引导全体员工朝着目标前进是获得满意结果的前 提。有了它，你的服务部门就可为完成经销商的总体目标作出较大贡献。 根据以上责任，演绎出你的以下具体主要任务: B_主要任务 1. 确保顾客满意 2. 发掘保养、维修以及配件与附件市场的潜力。 3. 领导全体人员朝着面向顾客的思维和行为的方向前进。 4. 利用服务中与顾客接触的机会销售车辆。 5. 在经销商内按顾客的需要进行组织机构调整 6. 遵守经销商原则并且完成紧急的优先任务以保证向顾客提供有竞争性的服务。 7. 实现合理的利润 这七个任务的具体化就是: © 2001 Volkswagen AG 15.05.01 服务组织手册 (海外版) / 第 1 卷 2.4-3 1.确保顾客满意 你的责任是: 1.1 在经销商中让服务部门和顾客之间具有紧密联系和保持良好的信任。 1.2 维护顾客在服务和修理质量方面的利益，按照修理工时合理收费。